07.09.2012

Як вибрати автостраховку

Автор: Дмитро Зотов, всі статті автора

Як вибрати автостраховкуКупуючи автостраховку, кожен з нас керується своїми критеріями:  хтось шукає рейтинги надійності страхових компаній, хтось прислухається до порад друзів, хтось іде до найближчого агента або взагалі купує поліс у першої  машини, що попалася, на дорозі. Це особиста справа кожного. Але що ми знаємо про сервісні опції договорів страхування, чим можуть бути корисні так називані "бонуси" автостраховок й які основні тенденції, - про це піде мова в цій і наступній статтях.

Страховий ассистанс  - що це таке?

Перше знайомство. Одна з лідируючих українських страхових компаній у  році, що минає, приємно порадувала "бонусом" до автоцивілки для легкових автомобілів: судячи з реклами, зовсім безкоштовно можна двічі евакуювати автомобіль у випадку ДТП. Фактично мова йде про те, що страхова компанія добровільно, крім виконання вимог законодавства, дарує вам ще одну страховку, а якщо додати до цього ще й цілодобову сервісну підтримку, то пропозицію можна вважати досить привабливою.

Виїзд автоевакуатора само по-собі не є ноу-хау, найчастіше  викликати техніку доводиться або власникам сильно ушкоджених, або гарантійних автомобілів, для яких спроби самостійного ремонту можуть привести до наступної відмови в гарантійному ремонті, що змушує водія шукати не майстра, а спосіб доставити авто у фірмову сервісну мережу. Без підмоги не обійтися. Ще однією активною категорією користувачів евакуаторщиків є власники розширених полісів КАСКО, що покривають послугу виклику евакуатора при настанні страхового випадку.

Ось тут ми вперше й зіштовхуємося з розбіжностями в підходах страхових компаній до врегулювання збитків, тому далі більш детально зупинюся на тій службі, яку іменують ассистансом, і яка покликана вирішувати більшість виникаючих питань, щоб допомогти вам розібратися в тому, на що варто звертати увагу вже на етапі укладання договору страхування автокаско. Головне питання: вам обіцяють надіслати безкоштовний евакуатор, або ви самі шукаєте й оплачуєте його для того щоб згодом подати документи на відшкодування?

Страховий ассистанс у класичному виді - це по-суті колл-центр, що приймає інформацію від клієнтів й організовує надання передбачених договорами страхування додаткових послуг, у тому числі й виклик евакуатора, аварійного комісара, співробітників компетентних органів, що організовує ремонт ушкодженого автомобіля, а також займається реєстрацією страхових подій.

Чи всі ассистанси однакові? Звичайно ж ні. Почнемо з найпростіших . Років 10 назад страховим компаніям було цілком достатньо дати клієнтові номери своїх офісних телефонів, і додзвонюйся скільки влізе. Уважно читаючи сучасні договори страхування, ви також рідко знайдете згадування про те, що крім страхової виплати при наданні певних документів вам варто розраховувати на щось ще. Так, страховики "перестраховуються", і пишуть мінімум того, що можуть надати.  

Як вибрати автостраховкуІшов час, кількість страхових клієнтів розрослася, їхні вимоги теж, і служба обробки дзвінків поступово обростала новою функціональністю й можливостями. Звичайно, хтось і залишився на рівні 10-літньої давнини з одним фахівцем широкого профілю з врегулювання всіх збитків, а в когось в арсеналі й багатоканальні лінії, і десятки фахівців тільки технічного ассистанса, і власні евакуатори, і національні сервісні мережі, і чергові лікарі.

Основні види ассистансов.

1.    Внутрішній. Великі страхові компанії створюють власні підрозділи із сервісної підтримки клієнтів, і чим більший обсяг страхових платежів, тим більше розвинена звичайно служба сервісу. Завдяки власному ассистансу страхова компанія заощаджує власні засоби, повністю контролює весь процес урегулювання, формує лояльність споживачів шляхом аналізу й врахування інтересів страхувальників, наприклад, телефонне опитування щасливих одержувачів страхових виплат, пропонуючи застрахувати крім машини будинок, родину, і так далі. Приклади - АХА, UNІQA, ИНГО Україна.

2.    Зовнішній. Для невеликих страхових компаній дешевше укласти договір з організацією, у якої сформований штат навчених співробітників, які приймають й обробляють виклики цілодобово, ніж самим організовувати багатоканальний зв'язок, годувати нічних координаторів, укладати договори з аварійними комісарами, евакуаторами, СТО, провайдерами за кордоном. Обслуговування вашого договору КАСКО через зовнішній ассистанс говорить про те, що страхова компанія відділена від вас посередницькою організацією, і сама з якихось причин не хоче або не може організовувати обслуговування. В Україні зовнішні ассистанси найчастіше  створюються або самими страховими компаніями, або топ-менеджерами страхових компаній з метою одержання прибутку як від перерозподілу витрат на врегулювання, так і від залучення зовнішніх клієнтів. Найвідоміші  зовнішні ассистанси: "Траса", "УСД", "Еклис", "Сос-сервіс".

3.    Змішаний. Деякі страхові компанії, прагнучи зберегти більшу частину процесу врегулювання у своїх руках, розділяють відповідальність із обслуговування клієнтів. Наприклад, первинні обіги приймаються й обробляються зовнішнім колл-центром, далі вся інформація передається фахівцям страхової компанії, які управляють наступним процесом урегулювання страхових подій. У цьому випадку, функції ассистанса можуть обмежуватися прийомом інформації про страховий випадок і коротке інформування клієнта про його права й обов'язки. Для таких ассистансів зовсім не обов'язково мати договори із зовнішніми провайдерами й кваліфікованими фахівцями, а досить прописати алгоритми типових розмов із клієнтами. Від такого ассистанса не варто очікувати розширеної інформації про ваші дії або допомогу в дорозі.

Короткий аналіз інформації, викладеної в Інтернеті на офіційних сайтах страхових компаній з першої десятки по рівнях платежів автокаско за станом на грудень 2011 року, результати якого наведені нижче, дозволяють скласти перше подання про ассистанский сервіс, який ви отримаєте маючи договір страхування:

Страхова компанія*

Ассистанс власний / зовнішній (назва)

Міські номери

Лінія 0-800

Платний короткий мобільний номер

Довгий мобільний номер

Прямий телефон аварійного комісара

AXA

власний

+ / - **

+

+

-

-

УСГ

зовнішній (УСД)

+

+

-

-

-

UNIQA

власний

+

+

-

-

-

ІНГО Україна

власний

+

-

-

-

-

Гарант-авто

власний

+

+

-

-

-

Оранта

зовнішній (Гарант-ассистанс)

+

+

-

-

-

PZU

зовнішній (SOS)

-

+

+ / - ***

-

-

ТАС

власний

-

+

+

-

-

Провідна

власний

-

+

-

-

-

Альфа-страхування

власний

+

+

-

-

-

* - страхові компанії вибудувані в порядку убування валового обсягу зборів по автокаско за перше півріччя 2011 року

** - є, але доступ до інформації на сайті перебуває на сторінці контактів, а не за посиланням з врегулювання

*** - судячи з інформації із сайту, діє тільки для операторів Київстар і МТС, тобто багатомільйонна армія користувачів lіfe :) "у прольоті"!? Очевидно, страховик припускає, що в кожного клієнта буде й картка потрібного мобільного оператора.

Як бачимо, укладаючи договір страхування КАСКО з великою страховою компанією, ви не побачите ні довгого мобільного номера, ні прямого телефону аварійного комісара; коротко зупинимося на ключових особливостях способів різного телефонного зв'язку:

Як вибрати автостраховкуМіські номери телефонів. Є звичайно ж у всіх страхових компаній, але деякі в погоні за лаконічністю сайтів й інформаційних матеріалів забувають про необхідність урегулювання страхових подій і за межами України. Так, наприклад, лідери рейтингів по КАСКО, страхові компанія АХА й PZU, забули на сторінках своїх Інтернет-сайтів, де зазначені дії клієнта по ДТП, вказати телефони для дзвінків через кордон, але ж ні 0-800, ні короткий номер мобільного за межами України не спрацюють, тому спілкуючись із менеджерами цих і подібних компаній, клієнтові варто самостійно подбати про те, щоб з'ясувати куди дзвонити у випадку неприємностей у закордонних поїздках.

0-800. Із прикрощами ідуть справи в клієнтів страхової компанії (а така в нашому рейтингу теж є), яким інтернет-сайт видає єдиний номер для телефонування 0-800. Хочеш зателефонувати дешево - шукай у чистому полі будку Укртелекому! Робіть висновки самі.

Короткі мобільні номери. Звертайте увагу на вартість вихідних дзвінків, звичайно клієнтів забувають повідомити про ціну, найчастіше  менеджери із страхування й самі не знають як тарифікується лінія. Ще іноді страхові компанії страждають забудькуватістю, вказуючи гарний короткий мобільний номер, що діє тільки для деяких операторів зв'язку, наприклад тільки для МТС і Київстар, дивіться таблицю вище.

Мобільні телефони. Дозволяють заощаджувати гроші клієнта на вихідних дзвінках. На відміну від служб таксі, практично не пропонуються клієнтам страхових компаній. Якщо при укладанні договору страхування вам надають мобільний телефон, це може означати дві речі: або вас віднесли до розряду VіP-клиентів, і за вами закріплений індивідуальний менеджер (буває, що дають свої контакти й перші особи страхових компаній), або компанія настільки маленька, що всім поспіває займатися одна людина. Зрідка зустрічаються випадки, коли номери мобільних телефонів заводять у повноцінний колл-центр, і організовують багатоканальний зв'язок за допомогою переадресації, але це скоріше виключення із правил.

Повернемося до послуг. Тільки уважно ознайомившись із договором страхування можна напевно сказати про те, чи доведеться Вам шукати банкомат щоб оплатити послуги евакуатора, або страховий ассистанс вишле Вам безкоштовну машину. Звичайно, мова йде про винятково страхові випадки, коли ви застраховані по КАСКО й оплата послуг евакуатора передбачена договором. Не завжди в наявності є евакуатор, який готовий місяць чекати проплати від страхової, і в цьому випадку ассистанс зобов'язаний повідомити вам про те, що необхідні послуги Вам доведеться спочатку оплатити зі своєї кишені, а вже коли страхова визнає випадок страховим, то Ви зможете подати документи на відшкодування.

Деякі послуги, які прописують у договорах страхування, свідомо нереальні, але виглядають ефектно, наприклад присутність персонального менеджера на місці ДТП. Хотілося б навіч побачити такого бетмена, який буде встигати приїхати на місце ДТП у будь-яку точку світу, куди б не вирушив клієнт, але,  на жаль, це всього лише принада.

Як вибрати автостраховкуЧас приїзду аварійного комісара, евакуатора або комерційної швидкої допомоги завжди залежать від безлічі факторів, таких як місце розташування ушкодженого автомобіля, погодні умови, завантаженість трас, взаємини саме з вашою страховою компанією або ассистансом. В епідемічні періоди не варто очікувати, що до вас приїде саме швидка "Борис", а буде запропонована інша медична компанія.

І наостанок. Шановні автовласники! Будьте уважні при покупці страховок, тому що викладене в рекламі далеко не завжди виявляється правдою, особливо в нашій країні. Так, наприклад, варто пам'ятати, що ассистанскі служби займаються переважно організацією надання допомоги, і в рідкісних випадках мають власні автомобілі аварійних комісарів або автоевакуаторы, а це означає, що можливості страхової компанії обмежуються тією сервісною мережею, яка сформована, але при цьому не зобов'язана миттєво приїжджати на місце ДТП (машини зайняті, водій спить, пробки, далеко їхати, не може знайти й т.д.). Тому все, що можу порадити - самостійно співвідносьте ризик неотримання задекларованого агентом сервісу з розміром переплати, що Вами має бути внести за послугу, яку Ви, можливо, й не отримаєте, а якщо вже й довелося скористатися, то будьте готові до того, що до вас буде їхати евакуатор з іншого міста, аварком виявиться зайнятим іншим ДТП, або Ви просто не зможете додзвонитися за зазначеним сервісним телефоном, якщо лінії зайняті або координатор пішов спати.

При цьому, автор цієї статті цілком допускає, що Інтернет-сайти страхових компаній містять неповну інформацію про існуючі колл-центри, і на практиці все виявиться значно краще. Ще раз: будьте пильні!

Шановним колегам по страховому цеху хочу побажати одного, щоб матеріали даної статті виявилися корисними при організації клієнтського сервісу!

Пишіть, будь ласка, Ваші побажання із приводу тематики подальших статей редактору порталу!

Теги: автостраховка, страховий ассистанс

Читайте також:
Неприємний сюрприз для власників незастрахованих автомобілів
30.08.2016
Неприємний сюрприз для власників незастрахованих автомобілів
КАСКО дешевшає і стає сезонним
08.02.2013
КАСКО дешевшає і стає сезонним
Із завтрашнього дня отримати гроші по автостраховці стане простіше
04.02.2013
Із завтрашнього дня отримати гроші по автостраховці стане простіше
«Зелена карта» дорожчає
02.02.2013
«Зелена карта» дорожчає
Скільки коштуватиме застрахувати авто в 2013 році
05.01.2013
Скільки коштуватиме застрахувати авто в 2013 році
Страхування автодилерів
04.12.2012
Страхування автодилерів
Інтернет-магазини, які дозволяють замовити й оплатити автостраховку
23.11.2012
Інтернет-магазини, які дозволяють замовити й оплатити автостраховку
Новинки закону про автострахування
21.11.2012
Новинки закону про автострахування
7 міфів про страховки КАСКО
14.10.2012
7 міфів про страховки КАСКО
більше новин »
Коментарі відвідувачів
11.10.2012 Влад
ВНИМАНИЕ! АКЦИЯ!!! АВТОМОБИЛЬ ЗА ПОЛ ЦЕНЫ! ЗА 50%!<br /> Mitsubishi Lancer - 162.500 руб. <br /> Ford Focus - 135.500 руб.<br /> Opel Astra - 168.800 руб.<br /> Hyundai Solaris - 110.800 руб.<br /> Mazda 3 - 157.000 руб.<br /> Подробная информация здесь - http://u.to/I_5kAg<br /> skype: inter-forex.com

У яких випадках можливі відмови у виплатах за ОСАЦВ

У яких випадках можливі відмови у виплатах за ОСАЦВ

Щоб відмовити у виплаті за ОСАЦВ, у страхувальників є зовсім небагато причин. Їх може бути всього десять, половина з них - найбільш небезпечні.

Соціальні мережі у страхуванні або Чи можна заробити на продажі автостраховок, сидячи за комп'ютером?

Соціальні мережі у страхуванні або  Чи можна заробити на продажі автостраховок, сидячи за комп'ютером?

Загальновідомою тенденцією розвитку збутових мереж є заміна традиційних способів продажів он-лайн технологіями

Страхування автодилерів

Страхування автодилерів

Розвиток страхового ринку в Україні й СНД іде приблизно по одному сценарію...

Страхова компанія "Країна"

Страхова компанія "Країна"

Страхова компанія "Країна" - надійний партнер порталу www.autoexpert.іn.ua

Страхові посередники - хто вони?

Страхові посередники - хто вони?

Формально, редакція діючого Закону України "Про страхування" виділяє всього два види страхових посередників: страхових агентів і страхових (перестрахувальних) брокерів

Інтернет-магазини, які дозволяють замовити й оплатити автостраховку

Інтернет-магазини, які дозволяють замовити й оплатити автостраховку

Сьогодні ми аналізуємо інтернет-сервіси, що дозволяють замовити й оплатити автостраховку. Наскільки розвинені ці послуги, основні гравці ринку, поговоримо про створення нових магазинів у мережі

Страхова компанія "Країна" продовжила акцію "Гроші на КАСКО"

Страхова компанія "Країна" продовжила акцію "Гроші на КАСКО"

Одержати знижку на КАСКО  від "Країни" можна до кінця  березня

Чого нам варто будинок побудувати, або Скільки коштує створення й обслуговування страхової компанії

Чого нам варто будинок побудувати, або Скільки коштує створення й обслуговування страхової компанії

Сьогодні ми говоримо з новачками та про новачків ринку, оцінюємо вартість запуску власної страхової компанії у сучасних умовах для інвестора.

Страхова компанія «Країна» відшкодувала власнику Mercedes-Benz більше 250 000 грн

Страхова компанія «Країна» відшкодувала власнику Mercedes-Benz більше 250 000 грн

Страхувальник автомобіля Mercedes-Benz S500 отримав гроші на ремонт протягом 1 місяця

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта