03.10.2011

Активне приймання: назустріч клієнту

За матеріалами сайту: www.autoexpert.in.ua

Автор: Андрій Петренко, всі статті автора

Активне приймання - клієнтів менше, а доходів більшеБагато авторизованих автомобільних дилерських підприємств задаються питанням: що буде, коли їхні улюблені клієнти покинуть сервіс і виїдуть обслуговуватися на вільні СТО.

Професіонали прекрасно розуміють, що коли-небудь це все-таки відбудеться. З огляду на той факт, що різке падіння продажів автомобілів довелося на 2009 рік, а 2010 рік також не особливо відрізнявся від попереднього, то можна зробити простий, але сумний висновок: клієнтів на сервісі буде менше з кожним днем. На сьогодні середній гарантійний період становить близько 3-х років, а це значить що ті, хто придбав автомобіль на початку 2009 року, будуть потроху йти від офіційних дилерів. Для дилера це означає, що кількість машинозаїздів безумовно буде скорочуватися, що неминуче спричиняє   втрати доходу. З урахуванням росту видаткової складової (зарплата, податки, лізингові платежі за встаткування, кредитні відсотки за приміщення, опалення, електрику й ін.) ми можемо прогнозувати, що прибутковість сервісу може значно зменшитися.  Чи можна перешкодити цьому?

Активне приймання - клієнтів менше, а доходів більшеДля цього в нас є два шляхи: або збільшити число машинозаїздів, або поліпшити якість роботи із клієнтом під час відвідування ним дилерського підприємства. Перше, як ми зазначили вище, практично неможливо або відбувається просто за рахунок зниження ціни (а це значить зменшення прибутковості). А що ж із другим способом, яким чином поліпшення якості роботи із клієнтом може дозволити дилерові заробляти більше? Так дуже просто - застосовувати так звану "активне", "інтерактивне" або "пряме" приймання.

Активне приймання - клієнтів менше, а доходів більшеНаші експерти вже кілька років впроваджують даний метод у різних дилерських мережах і на окремих дилерських підприємствах. У чому ж його суть і переваги в умовах очікуваного зменшення кількості клієнтів сервісу? Суть методу в прийманні автомобіля консультантом сервісу разом із клієнтом з використанням підйомника (ця мінімальна вимога по встаткуванню). Приймання займає за часом у середньому 10 хвилин і має наступні переваги:

1. Клієнт бачить усе своїми очима, але з вашою допомогою. Він довіряє тому, що бачить.

2. Формується прозорість відносин і довіра між консультантом і клієнтом.

3. Консультант показує свою компетентність і знання, стає дійсним консультантом, а не просто приймальником, що заповнює якісь документи (як часто зараз його бачить клієнт).

4. Інтерактивне приймання дозволяє продемонструвати турботу про клієнта, що,  можливо, хоча б на якийсь час, утримає  його від відвідування конкурентів або гаражів.

5. Приріст продажів робочого часу сервісу й запчастин на один наряд-замовлення становить 20-30 % у перший же місяць після її впровадження.

Активне приймання - клієнтів менше, а доходів більшеМи усвідомлюємо, що будь-які зміни впроваджувати дуже непросто. Одна із цілей і завдань нашого тренінгу по активному прийманню і полягає в тому, щоб показати виконавцям, яку вигоду від впровадження даного процесу одержать особисто вони.

Цього літа ми провели навчання персоналу відділу сервісу методам активного приймання на концептуальному дилерському підприємстві бренда Honda в Україні в м. Донецьку, "Донбас-Мотор", і зараз можемо констатувати, що за даними нашого клієнта, ріст продажів через 1 місяць після її впровадження склав 20-25%. Слід також зазначити, що без чіткої роботи керівництва даного підприємства по щоденному впровадженню активного приймання навряд чи вдалося б досягти цього результату тільки за допомогою проведення тренінгу.

Активне приймання - клієнтів менше, а доходів більше

Теги: активна прийомка, тренінги

Читайте також:
Управлять – значит обучать
16.07.2013
Управлять – значит обучать
Від високого ступеня задоволеності клієнта - до фінансового результату
20.09.2012
Від високого ступеня задоволеності клієнта - до фінансового результату
Кращий консультант сервісу Hyundaі 2012
11.08.2012
Кращий консультант сервісу Hyundaі 2012
"Віннер Імпортс Україна": клієнт визначає майбутнє компанії
16.04.2012
"Віннер Імпортс Україна": клієнт визначає майбутнє компанії
Клієнтоорієнтована комунікація – важливий фактор успіху компанії
15.04.2012
Клієнтоорієнтована комунікація – важливий фактор успіху компанії
 
більше новин »
Коментарі відвідувачів
04.10.2011 Сергей
Здорово придумано, молодцы.

Наші послуги

Наші послуги

Тренінги, консультації, таємний покупець, CSI, он-лайн тестування....

Клієнтоорієнтована комунікація – важливий фактор успіху компанії

Клієнтоорієнтована комунікація – важливий фактор успіху компанії

Компанія «Віннер Імпортс Україна» постійно дбає як про кваліфікацію своїх співробітників, так і про інтереси клієнтів

За результатами конкурсу SKODA Service Challenge 2012 названі кращі фахівці післяпродажного обслуговування в Україні

За результатами конкурсу SKODA Service Challenge 2012 названі кращі фахівці післяпродажного обслуговування в Україні

4 грудня 2012 року відбувся фінал всеукраїнського етапу міжнародного конкурсу «SKODA Service Challenge 2012».

Кращий консультант сервісу Hyundaі 2012

Кращий консультант сервісу Hyundaі 2012

У період з 24 до 25 липня 2012 року, на базі навчального центру представництва Hyundaі Motor Company в Україні відбулася всеукраїнська  олімпіада  "Кращий консультант сервісу  Hyundaі 2012", у якій брали участь 10 кращих фахівців мережі дилерських підприємств організатора заходу  "Хюндай Мотор Україна".

"Віннер Імпортс Україна": клієнт визначає майбутнє компанії

"Віннер Імпортс Україна": клієнт визначає майбутнє компанії

Дуже успішні та не дуже успішні компанії сильно розрізняються між собою в клієнтоорієнтованості і, як наслідок, у рівні задоволеності клієнтів

На Рубльовці відкриється Alma Mater BMW

На Рубльовці відкриється Alma Mater BMW

27 серпня 2012 року відбулася церемонія закладки першого каменю центру підготовки персоналу BMW Traіnіng Centre. Перший у Росії навчальний центр BMW відкриє свої двері наприкінці  наступного року. Загальний обсяг первісних інвестицій складе €10 млн, щорічний операційний бюджет центру - €2 млн.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта