Ассистент сервиса: навыки контактов с клиентами. Часть 2: «Клиентоориентированное поведение и работа  с жалобами»

Тема

Ассистент сервиса: навыки контактов с клиентами. Часть 2: «Клиентоориентированное поведение и работа с жалобами»

РазделСервис: SRV-032-01
Целевая аудиторияРесепшионист
Цели тренинга

Ассистенты сервиса:

  • осознают взаимосвязь между ожиданиями клиентов и уровнем их удовлетворенности
  • ознакомятся с методами ведения клиенториентированного диалога 
  • ознакомятся с коммуникационными моделями, раскрывающих природу конфликта 
  • ознакомятся с компонентами поведения, которые усиливают или ослабевают конфликт
  • изучат этапы конструктивного обхождения с жалобами клиентов
  • осознают значение сервисного сопровождения клиента 
  • ознакомятся с методами уменьшения личного стресса в работе
Содержание тренинга
  • ожидания клиентов и природа возникновения недовольства 
  • вступление в коммуникационную модель «транзактный анализ» 
  • транзактный анализ и диалог с клиентом 
  • типология собеседников и разновидности построения фраз 
  • упражнения по ведению диалога с клиентом: анализ и рекомендации 
  • тест на определение своего стиля поведения 
  • успешная коммуникация при работе с жалобами клиентов 
  • какие цели преследует клиент, когда выражает жалобу?
  • поведение, усиливающее конфликт 
  • конструктивная работа с жалобами 
  • ролевые игры: общение с клиентом, который выражает жалобу / рекламацию
  • сервисное сопровождение клиента 
  • самоуправление и работа со стрессом 
  • вступление тему «стресс» 
  • факторы личного стресса 
  • упражнения, направленные на уменьшение стресса 
  • подведение итогов и составление личного плана действий

Перед посещением этого тренинга необходимо посетить тренинг  Ассистент сервиса: навыки контактов с клиентами. Часть 1: «Забота о клиенте»

Уровень тренингабазовый
продолжительность, дней2
Соотношение теории и практики50% / 50%

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

До официального выхода на украинский рынок нового Citroen C4 осталось полтора месяца. Каким он будет? Мы узнали об этом из первоисточника: официальное представительство Citroen в Украине и его консалтинговый партнер ООО «Автоэксперт.ин.юэй» уже провели подготовку своих консультантов автосалонов.

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія «Віннер Імпортс Україна» постійно впроваджує принципи інтерактивного спілкування з клієнтом на всіх етапах взаємодії з ним. Це особливо важливо для післяпродажного обслуговування та потребує певних навичок персоналу.

Активная приемка: навстречу клиенту

Активная приемка: навстречу клиенту

Многие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

22 - 23 апреля текущего года компания «Хюндай Моторс Украина» провела тренинг для консультантов по сервису дилерских предприятий в новом учебном центре представительства Hyundai Motor Company в странах Восточной Европы и СНГ. Тренинг проводил Президент Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе, мастер-тренер Андрей Петренко.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта