Профессиональное общение по телефону

Тема

Профессиональное общение по телефону

РазделСервис: SRV-028-01
Целевая аудиторияКонсультант сервиса
Руководитель отдела сервиса
Цели тренинга
  • осознать значение профессионально ведения беседы по телефону для обеспечения удовлетворенности клиента
  • использовать основные техники ведения разговора по телефону
  • понимать, какое воздействие оказывает голос и интонация при разговоре по телефону
  • использовать возможности управления телефонным разговором по телефону на основе конкретных примеров из своей практики
  • заключать  по телефону договоренности о времени визита
  • активно вести переговоры по телефону с целью увеличения объема заказа
  • ознакомится со сценариями ведения телефонного разговора в зависимости от преследуемой цели (выяснение удовлетворенности, расширение ремонтного заказа, выяснение жалобы клиента, информирование об акциях)
Содержание тренинга
  • тестовые звонки на предприятия сферы услуг
  • значение телефона при общении с клиентом
  • типичные ситуации при разговоре по телефону
  • возможности и риски при входящих и исходящих звонках
  • общение по телефону
  • возможности для управления разговором
  • построение беседы при входящем звонке
  • телефонная договоренность о времени визита
  • учебные телефонные переговоры на тему „входящие звонки“
  • рассмотрение рекламаций по телефону
  • учебные телефонные разговоры: „Телефонные разговоры, посвященные рассмотрению рекламаций“
  • что нельзя делать во время телефонного разговора
  • построение беседы при исходящем звонке
  • исходящие звонки (увеличение объема заказа, последующая работа с клиентом, сервисные акции, меры, предпринимаемые для возвращения клиента)
  • представление примерного плана телефонного разговора
  • рассмотрение возражений клиента
  • последующая работа с клиентом
  • увеличение объема заказа
  • меры, предпринимаемые для возвращения клиента
  • разъяснения по проведенным работам
  • исходящие звонки в соответствии с  примерным планом телефонного разговора
  • телефонные переговоры в сложных коммуникационных ситуациях
  • Данный курс рекомендуется после изучения моделей общения (см. курс «Эффективное общение с клиентом и разрешение сложных ситуаций в отделе сервиса», код)
Уровень тренингабазовый
продолжительность, дней1
Соотношение теории и практики60% / 40%

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

До официального выхода на украинский рынок нового Citroen C4 осталось полтора месяца. Каким он будет? Мы узнали об этом из первоисточника: официальное представительство Citroen в Украине и его консалтинговый партнер ООО «Автоэксперт.ин.юэй» уже провели подготовку своих консультантов автосалонов.

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія «Віннер Імпортс Україна» постійно впроваджує принципи інтерактивного спілкування з клієнтом на всіх етапах взаємодії з ним. Це особливо важливо для післяпродажного обслуговування та потребує певних навичок персоналу.

Активная приемка: навстречу клиенту

Активная приемка: навстречу клиенту

Многие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

22 - 23 апреля текущего года компания «Хюндай Моторс Украина» провела тренинг для консультантов по сервису дилерских предприятий в новом учебном центре представительства Hyundai Motor Company в странах Восточной Европы и СНГ. Тренинг проводил Президент Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе, мастер-тренер Андрей Петренко.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта