Эффективное общение с клиентом и разрешение сложных ситуаций в отделе сервиса

Тема

Эффективное общение с клиентом и разрешение сложных ситуаций в отделе сервиса

РазделСервис: SRV-026-01
Целевая аудиторияКонсультант сервиса
Руководитель отдела сервиса
Цели тренинга
  • понять важность общения для результативной работы
  • осмыслить общение, как инструмент в работе консультанта сервиса
  • понять откуда берутся сложности в общении
  • осмыслить природу возникновения напряженности в общении
  • ознакомится с эмоциональными и рациональными факторами влияния на ход и результат переговоров
  • осознать неоднозначность восприятия собеседниками сказанного
  • ознакомится с принципами позитивного общения
  • ознакомится с каналами восприятия и как они влияют на собеседника
  • ознакомится с транзактным анализом для эффективного проведения переговоров
  • ознакомится с фазами работы во время рекламации или жалобы клиента
  • выработать эффективную модель своего поведения и общения
  • проанализировать свой стиль общения и осознать, что нужно исправить
  • осознать значение долгосрочных отношений с клиентом для развития бизнеса
Содержание тренинга
  • что такое общение между людьми?
  • чем в повседневной жизни могут помочь знания об общении консультанту сервиса?
  • модель коммуникации «отправитель – получатель»: потеря и искажение информации в общении
  • влияние полноты информации на работу консультанта сервиса
  • модель «айсберга»: эмоциональный и рациональный уровни восприятия и их влияние на результат переговоров
  • эффект «Титаника»: природа возникновения напряженной ситуации и конфликтов
  • поведение человека и ситуация, в которой он находится
  • каким образом создаются условия принятия клиентом решения?
  • зона комфорта человека и виды страхов наших клиентов
  • создание прозрачности для клиента в процессе обслуживания как инструмент построения доверия
  • модель коммуникации «4 стороны одного сообщения»: неоднозначность сказанного
  • модель коммуникации» «4 уха получателя»: от чего зависит то, как мой собеседник воспримет сказанное мной
  • аргументация необходимости ремонта и/или обслуживания основанная на фактах разговора с клиентом
  • «Я-сообщение» и «Ты-сообщение»: формулируем нашу речь позитивно
  • согласованные сообщения: влияние языка тела на восприятие сказанного клиентом
  • каналы восприятия и их влияние на собеседника
  • понимание потребностей и мотивов клиента
  • правильное использование аргументов убеждения клиента
  • транзактный анализ как техника построения доверительных и долгосрочных отношений с клиентом
  • практические задания по проведению переговоров с клиентами
  • 5 фаз в работе с рекламациями
  • конструктивное разрешение напряженных ситуаций
Уровень тренингабазовый
продолжительность, дней2
Соотношение теории и практики50% / 50%
Примечания

Тренинг содержит большое количество практических упражнений для развития навыков общения с клиентами

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

До официального выхода на украинский рынок нового Citroen C4 осталось полтора месяца. Каким он будет? Мы узнали об этом из первоисточника: официальное представительство Citroen в Украине и его консалтинговый партнер ООО «Автоэксперт.ин.юэй» уже провели подготовку своих консультантов автосалонов.

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія «Віннер Імпортс Україна» постійно впроваджує принципи інтерактивного спілкування з клієнтом на всіх етапах взаємодії з ним. Це особливо важливо для післяпродажного обслуговування та потребує певних навичок персоналу.

Активная приемка: навстречу клиенту

Активная приемка: навстречу клиенту

Многие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

22 - 23 апреля текущего года компания «Хюндай Моторс Украина» провела тренинг для консультантов по сервису дилерских предприятий в новом учебном центре представительства Hyundai Motor Company в странах Восточной Европы и СНГ. Тренинг проводил Президент Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе, мастер-тренер Андрей Петренко.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта