Управление процессом сервисного обслуживания

Тема

Управление процессом сервисного обслуживания

РазделСервис: SRV-018-01
Целевая аудиторияРуководитель отдела сервиса
Цели тренинга

Участник тренинга:

  • ознакомится с точкой зрения клиента на сервисный процесс 
  • осознает преимущества и выгоды управления процессом 
  • самостоятельно разработает процесс и осознает слабые места процесса 
  • ознакомится с основными элементами процесса обслуживания автомобиля
  • сделает первые шаги в разработке методов управления процессом 
  • разработает методы улучшения сервисного процесса с помощью примеров и обсуждения в группе 
  • ознакомится с возможными препятствиями на пути улучшения процесса 
  • проанализирует сервисный процесс на предмет наличия проблем в точках перехода 
  • выработает личный план действий по улучшению существующего сервисного процесса
Содержание тренинга
  • ситуация клиента во время посещения технической станции 
  • построение процесса с точки зрения клиента 
  • требования к процессу: что имеем на входе, что должно быть на выходе
  • структурирование процесса на рабочие шаги 
  • процесс сервисного обслуживания на технической станции 
  • практическое задание: какие сложности возникают в процессе обслуживания автомобиля и как они проявляются?
  • создание прозрачности в процессе
  • что такое точка перехода в процессе? 
  • управление точками пересечения в процессе
  • практическое задание: каким образом можно создать прозрачность процесса обслуживания на своем предприятии? Какие требования предъявляются к участникам процесса? Какие точки перехода в таком процессе являются критичными?
  • практическое задание: Разработка контрольного листа по работе с клиентом в столе заказов
  • методы улучшения процессов (уменьшение шагов, параллельная обработка, интеграция шагов, перемещение шагов)
  • упражнение: «думай-действуй-улучшай»
  • анализ слабых мест (PGA – Process Gap Analysis)
  • матрица для анализа слабых мест процесса и составление мероприятий 
  • 3 фазы управления процессом
  • ступени пассивности 
  • модель коммуникации «модель айсберга»
  • типичные проблемы в процессах 
  • задание: анализ точек пересечения в процессе 
  • составление личного плана действий
Уровень тренингабазовый
продолжительность, дней2
Соотношение теории и практики60% / 40%

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

До официального выхода на украинский рынок нового Citroen C4 осталось полтора месяца. Каким он будет? Мы узнали об этом из первоисточника: официальное представительство Citroen в Украине и его консалтинговый партнер ООО «Автоэксперт.ин.юэй» уже провели подготовку своих консультантов автосалонов.

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія «Віннер Імпортс Україна» постійно впроваджує принципи інтерактивного спілкування з клієнтом на всіх етапах взаємодії з ним. Це особливо важливо для післяпродажного обслуговування та потребує певних навичок персоналу.

Активная приемка: навстречу клиенту

Активная приемка: навстречу клиенту

Многие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

22 - 23 апреля текущего года компания «Хюндай Моторс Украина» провела тренинг для консультантов по сервису дилерских предприятий в новом учебном центре представительства Hyundai Motor Company в странах Восточной Европы и СНГ. Тренинг проводил Президент Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе, мастер-тренер Андрей Петренко.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта