Удовлетворенность клиентов и менеджмент сервиса.

По материалам сайта: www.autoexpert.in.ua

Автор: Андрей Петренко, все статьи автора

В современных условиях постоянного падения продаж новых автомобилей все большую роль играет сервисное обслуживание. С одной стороны, для автомобильных дилерских предприятий - официальных дилеров брендов увеличение эффективности работы сервиса является единственным способом выжить в современных условиях. С другой стороны, многие клиенты, обслуживавшиеся ранее у официальных дилеров, из-за сложной финансовой ситуации переходят на неофициальный сервис, к представителям "Aftermarket" или в «гаражи».

В чем же разница между "гаражом" и профессиональным сервисом, помимо непосредственно размера? Казалось бы, можно с уверенностью ответить - в цене. Она может отличаться в разы за аналогичные работы. Однако опросы клиентов свидетельствуют, что помимо цены значительная разница имеется и  в отношении к клиенту. Наиболее сложным для крупного предприятия является достижение того уровня индивидуального подхода, который часто имеется у «гаража», включая активную или прямую приемку-осмотр каждого автомобиля вместе с клиентом. С другой стороны, «гаражу» всегда сложно регулярно обновлять знания своего персонала, приобретать необходимый специнструмент и диагностическое оборудование, что естественно сказывается на качестве выполненных работ.



Опросы удовлетворенности клиентов, а также результаты исследований с помощью «таинственного покупателя», с которыми мы сталкиваемся в настоящее время, говорят о том, что в целом удовлетворенность клиентов официальным сервисом постепенно растет, однако она еще очень далека от среднеевропейских показателей. Это, на мой взгляд, обусловлено следующими факторами:

• Официальные дилеры часто начинают свою работу как крупные производственные предприятия с большим количеством постов, оборудования и персонала. Отсутствие навыков управления (менеджмента) данными сложным системами часто не позволяет им работать с максимальной эффективностью, а также гарантировать высокую степень удовлетворенности клиентов
• На первое место ставится достижение максимальной прибыльности, что само по себе, безусловно, важно. Однако, коэффициент или индекс удовлетворенности клиентов, на мой взгляд, является более важным показателем, если мы говорим об эффективности работы сервиса в долгосрочной перспективе. Согласно данным опросов по оценке индекса удовлетворенности клиентов (CSI) одного из наиболее успешных в Украине автомобильных брендов, на первое место по степени важности для них клиенты ставят вопросы, связанные с отношением к ним персонала сервиса, и только после этого вопросы, связанные с качеством выполненных работ.

• Недостаточное внимание уделяется постоянному анализу ключевых показателей деятельности сервиса (KPI).

Последний фактор, на мой взгляд, является определяющим в менеджменте сервиса. Действительно, только цифры могут объективно подсказать руководителю, когда и какие решения принимать, чтобы улучшить эффективность работы его подчиненных. В сервисе основными показателями являются:
• Коэффициент удержания клиентов. Напрямую зависит от индекса удовлетворенности клиентов. Может быть рассчитан различными способами:
o Число клиентов, хотя бы 1 раз посетивших ваш сервис за период к количеству проданных за тот же период автомобилей. Недостаток данного метода – его относительная необъективность во время резкого неравномерного изменения объемов продаж (например, сейчас)
o Количество ТО, которое было выполнено за период (например, 3 года) к числу ТО, которые должны были быть пройдены по регламенту. Норматив – 100%.
o Для «старых» дилерских центров (более 5 лет) - количество повторных покупок автомобилей на вашем дилерском предприятии
• Общая производительность (эффективность работы сервиса). Определяется как отношение времени, проданного клиенту, к времени присутствия (или работы сервиса).  Показывает, насколько эффективно работает сервис в целом. Норматив – 100%.
• Производительность труда. Определяется как отношение времени, проданного клиенту, к реальному времени, которое потребовалось для выполнения работ. Данный показатель определяет, насколько профессионален ваш персонал, т.е. насколько быстрее они выполняют работу, которая продана клиенту. Норматив -  более 105%.
• Утилизация (использование) труда. Определяется как время, реально затраченное на выполнение работ механиками к общему времени их присутствия. Хорошим значением  для данного показателя является 90%.
• Повторные ремонты. Определяется как отношение повторных ремонтов к общему числу машинозаездов. Данный показатель зависит от возраста парка обслуживаемых автомобилей. Средний нормативный показатель обычно должен быть менее 3%.
• Производительность консультанта по сервису (мастера-приемщика). Определяется как общее число клиентов в день на 1 консультанта. Обычно не должно превышать 15 клиентов при 8-часовом рабочем дне.
• Продажи рабочего времени на 1 заказ-наряд. Продажи запчастей на 1 заказ-наряд. Данные показатели отслеживаются в динамике и говорят руководителю сервиса об эффективности работы консультанта по сервису.
• Отношение проданных запчастей к проданному рабочему времени (в денежном выражении).  Данный показатель зависит от возраста парка автомобилей и определяет долю запчастей (или рабочего времени) в общих продажах.



Помимо указанных основных показателей эффективности работы сервиса, также необходимо постоянно отслеживать основные финансовые показатели, и это уже является стандартной задачей финансового менеджмента.

Один из методов оценки возможностей улучшения деятельности вашего сервиса – это метод «анализа силового поля» или FFA (field force analysis). Он позволяет провести анализ сильных и слабых сторон предприятия сервиса и состоит из следующих шагов:

1. За основу берется нынешний коэффициент удержания клиентов, рассчитанный одним из указанных выше способов.
2. Затем рассматриваются факторы, влияющие на данный показатель положительно.
3. После этого рассматриваются факторы, которые «тянут» данный показатель вниз.
4. Далее необходимо подготовить план по уменьшению влияния отрицательных факторов и увеличению эффекта от положительных факторов.



Результатом проведения данного анализа и внедрения плана действий будет увеличение коэффициента удержания клиентов, что наряду с вашими действиями по привлечению новых клиентов на сервис (т.е. активной продажей) станет основой для улучшения ваших финансовых показателей.

Данный несложный анализ может быть проведен непосредственно руководителем сервиса любого предприятия, однако наиболее эффективным является его проведение силами независимых специалистов.

Читайте также:
Продажи внедорожников и SUV Great Wall бьют рекорды
23.04.2013
Продажи внедорожников и SUV Great Wall бьют рекорды
27.02.2013
Компания Nissan объявляет о сохранении доли рынка на уровне 3,9% и положительных результатах ...
«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году
04.02.2013
«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году
Пакет услуг PrecurePro: экономия на каждом километре
29.01.2013
Пакет услуг PrecurePro: экономия на каждом километре
Пять авто-предсказаний на 2013 год
26.01.2013
Пять авто-предсказаний на 2013 год
Nissan снижает цены на электромобиль Nissan LEAF
25.01.2013
Nissan снижает цены на электромобиль Nissan LEAF
Полиция Китая пересядет на электромобили BYD e6
15.01.2013
Полиция Китая пересядет на электромобили BYD e6
Компания «Еврокар» подтвердила действие сертификата ISO
28.12.2012
Компания «Еврокар» подтвердила действие сертификата ISO
Что ждет мировой авторынок в новом году
25.12.2012
Что ждет мировой авторынок в новом году
больше новостей »
Комментарии посетителей

Страхование автодилеров

Страхование автодилеров

Развитие страхового рынка в Украине и СНГ идёт примерно по одному сценарию...

Активная приемка: навстречу клиенту

Активная приемка: навстречу клиенту

Многие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

До официального выхода на украинский рынок нового Citroen C4 осталось полтора месяца. Каким он будет? Мы узнали об этом из первоисточника: официальное представительство Citroen в Украине и его консалтинговый партнер ООО «Автоэксперт.ин.юэй» уже провели подготовку своих консультантов автосалонов.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта