22.04.2013

Клиентский сервис – прибыльный сервис

Автор: Валентин Яковлев, все статьи автора

Я побывал на семинаре, единственном выступлении в Украине, известного в мире специалиста в области клиентского сервиса, автора многих книг по сервису и яркого оратора. Я подписал у него его книгу и вместе с ним сфотографировался.

Я последние два-три года очень много изучаю и анализирую вопросы сервиса, в частности сервиса в автобизнесе. Но речь не обо мне.

Я хочу поделиться впечатлениями от услышанного.

Прежде всего, не могу не сказать о том, что из присутствовавших примерно 300 участников, я смог увидеть только 3-5 человек из автобизнеса. И порадовался за тех, кто принял участие в семинаре, правильно, о хороших вещах пусть конкуренты и не знают и не догадываются, а мы им об этом и не скажем. Шутка, конечно. А если, серьезно, то хотелось на подобных встречах видеть больше коллег из автобизнеса. Но, будем надеяться на лучшее!!!

Теперь о главном. Только идеи, которые я услышал на семинаре:

  1. Мы все родом из Союза. «Ухватил и радуйся» - другими словами клиенты еще мало готовы требовать сервиса, а не ремонта, именно  сервиса … Люди готовы смотреть на люстры, на мебель и др., но не на отношение к себе, как клиенту. Это расхолаживает людей, которые работают в сервисе.
  2. В сервисе нужны выдающиеся люди. Представьте – в вашей компании на каждой позиции работают самые лучшие. И еще, «… в постсоветских странах – очень много лишних людей в бизнесе». Нужны продуктивные работники, их надо готовить. В Украине больше улыбаются, чем в России.
  3. Хорошая, известная всем идея от Дж. Иммельта из GE – «… 1/3 своего времени я трачу на людей, набираю, обучаю, развиваю, помогаю стать лучше».
  4. В сервисе важно задумываться, как облегчить жизнь клиентов, убрать лишнее. В Apple легко что-то купить, первый человек с кем мы встречаемся в сервисе, это Security. Что они охраняют? Они сами не знают. Их  надо загрузить правильной работой – встречать посетителей.
  5. Мифы о сервисе:
  • зарплата повышает производительность
  • чем больше сотрудников, тем лучше
  • достаточно сказать сотрудникам - хорошо обслуживать клиентов – они так и будут делать, немедленно
  • все наделены полномочиями
  1. Стратегия клиентского обслуживания, некоторые идеи:
  • УДИВИТЬ И ВОСХИТИТЬ – не тратя денег, к черту люстры и золотые унитазы. Шутка. «Быть больше, чем СТО, каких в городе много» – это я дополнил.
  • люди готовы платить больше, если их лучше обслуживают.
  • время работы – удобно для Вас или клиентов?
  • продвигать свой сервис через известных и авторитетных людей. Например, Джон Шоул рассказывал на семинаре о многих компаниях с первоклассным сервисом. Это называется – «сарафанное радио»
  • фокус со звонком в сервисный центр – вам нравится как будут с вами говорить? Проведите эксперимент. У вас есть сотрудник, который отвечает на звонки клиентов – 24 часа.
  1. Создание сервисной культуры:
  • Я сервисный провайдер
  • Используйте технологии
  • Развивайте сотрудников
  • Обучайте персонал – ВСЕХ!!!
  • Создайте правила и процедуры удобные клиентам
  • Клиенты ценят исключительный сервис
  • Цены самой по себе мало, чтобы удержать клиентов
  • Цените сотрудников и клиентов
  • Оценивайте результаты по доходу и прибыли
  • Сервисная стратегия существенно влияет на имидж, бренд и долю рынка
  1. Что делать с не эффективными сотрудниками?
  • Обучать как надо
  • Отдавать «худших» конкурентам, другими словами увольнять
  • Тщательно подбирать
  1. Научиться исправлять ошибки сервиса за одну минуту в присутствии клиента. «Что записано, то разрешено сервис-консультанту для исправления ошибки».  Ущерб должен быть компенсирован! Мы должны признавать, что все люди каждый день делают ошибки. Но люди не желают этого признавать, задача менеджмента – научить признавать ошибки. И главное научиться верить своим клиентам.  Это оказывается выгодно!!!

10. Возле крупного супермаркета в США стоит каменный обелиск с надписью: «Правило 1. Клиент всегда прав.

 Правило 2. Если клиент не прав, читай правило 1.»

11.Правила и техники предоставления компенсации клиенту:

  • Признать и извиниться
  • Действовать быстро – 60 секунд и на месте
  • Брать ответственность на себя
  • Пользоваться полномочиями. «Предоставлять полномочия сотруднику без обучения и контроля – выброшенные деньги!»

12. Возмещение убытков клиенту:

  • дать права сотрудникам на компенсацию
  • делегировать полномочия – суть компенсации. Но, подсчитано, даже имея полномочия, сотрудники не используют их. Они не понимают экономики происходящего. Им жаль компанию!!!

ü  Нужно серьезно проводить калькуляцию работы каждого работника, что бы увидеть, сколько мы теряем не предоставляя компенсации клиентам.

  • искать ценные компенсаторы для клиентов, и мало стоят для компании: доп. гарантия, скидка на следующее обслуживание, тарифный план, и др. Опять-таки, расчет на «сарафанное радио». Надо разобраться с таким понятием, как – маркетинг «сарафанного радио».

13. Интересная идея, формулируется одним словом – «СКОРОСТЬ»:

ü  Как вам такая идея: - «Вам перезвонят через секунду» и это круглые сутки

ü  Сервис становится прибыльным, если построен на скорости, цене и обслуживании клиентов с применением современных IT технологий

ü  А как вам такая идея – Баловать своих клиентов, а не своих сотрудников. Мне это понятно!!! Может потому, что я не директор, а чаще – клиент

ü  В маркетинге и менеджменте фокусироваться на потребителях и понимать клиентские ожидания. Как? Заинтересованно спрашивать у них, и они скажут, но скажут не всем, а только тем, кто вызовет доверие.

ü  Что бы понять идеи первоклассного сервиса важно изучать хороший опыт лидеров сервиса:

- Apple

- Стива Джобса

- Тима Кука

- Джима Коллинза

- Ларри Элисона

- наших к сожалению нет.  Но еще не вечер … !!!

        14. Хорошая фраза: … слишком много игроков из класса «Б».

        15. И еще: … с хорошими сотрудниками не надо нянчиться, им это не нужно.

        16. Это уже от меня, если позволите:

ü  «Думаю надо начинать с поддержи и поощрения лучших. Игнорировать средних. И убивать худших». Об этом пишет и Д. Кеннеди в своей книге «Жесткий менеджмент». И я с этим полностью согласен, потому, что это справедливо! А Стив Джобс сказал, сотрудников надо обучать принципам! Я бы добавил подбирать тех, кто разделяет ваши принципы и взгляды и затем самому учить их навыкам.

Выводы. Конечно, надо бы еще все хорошо обдумать. Но мне ясно, все о чем Дж. Шоул говорил, я разделяю и понимаю каким путем следует идти. Я приглашаю вас высказаться и написать мне. И выскажите ваш интерес к данной проблематике. Очень рассчитываю на разумных и целеустремленных.

На фото  Яковлев Валентин  и Джон Шоул на семинаре. Киев. 12 апреля 2013г.

Читайте также:
Маркетинг без бюджета
09.01.2017
Маркетинг без бюджета
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
19.09.2014
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
Управлять – значит обучать
16.07.2013
Управлять – значит обучать
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
29.03.2013
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату
20.09.2012
От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
11.08.2012
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
16.04.2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
15.04.2012
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
Активная приемка: навстречу клиенту
03.10.2011
Активная приемка: навстречу клиенту
больше новостей »
Комментарии посетителей
Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта