22.04.2013

Клиентский сервис – прибыльный сервис

Автор: Валентин Яковлев, все статьи автора

Я побывал на семинаре, единственном выступлении в Украине, известного в мире специалиста в области клиентского сервиса, автора многих книг по сервису и яркого оратора. Я подписал у него его книгу и вместе с ним сфотографировался.

Я последние два-три года очень много изучаю и анализирую вопросы сервиса, в частности сервиса в автобизнесе. Но речь не обо мне.

Я хочу поделиться впечатлениями от услышанного.

Прежде всего, не могу не сказать о том, что из присутствовавших примерно 300 участников, я смог увидеть только 3-5 человек из автобизнеса. И порадовался за тех, кто принял участие в семинаре, правильно, о хороших вещах пусть конкуренты и не знают и не догадываются, а мы им об этом и не скажем. Шутка, конечно. А если, серьезно, то хотелось на подобных встречах видеть больше коллег из автобизнеса. Но, будем надеяться на лучшее!!!

Теперь о главном. Только идеи, которые я услышал на семинаре:

  1. Мы все родом из Союза. «Ухватил и радуйся» - другими словами клиенты еще мало готовы требовать сервиса, а не ремонта, именно  сервиса … Люди готовы смотреть на люстры, на мебель и др., но не на отношение к себе, как клиенту. Это расхолаживает людей, которые работают в сервисе.
  2. В сервисе нужны выдающиеся люди. Представьте – в вашей компании на каждой позиции работают самые лучшие. И еще, «… в постсоветских странах – очень много лишних людей в бизнесе». Нужны продуктивные работники, их надо готовить. В Украине больше улыбаются, чем в России.
  3. Хорошая, известная всем идея от Дж. Иммельта из GE – «… 1/3 своего времени я трачу на людей, набираю, обучаю, развиваю, помогаю стать лучше».
  4. В сервисе важно задумываться, как облегчить жизнь клиентов, убрать лишнее. В Apple легко что-то купить, первый человек с кем мы встречаемся в сервисе, это Security. Что они охраняют? Они сами не знают. Их  надо загрузить правильной работой – встречать посетителей.
  5. Мифы о сервисе:
  • зарплата повышает производительность
  • чем больше сотрудников, тем лучше
  • достаточно сказать сотрудникам - хорошо обслуживать клиентов – они так и будут делать, немедленно
  • все наделены полномочиями
  1. Стратегия клиентского обслуживания, некоторые идеи:
  • УДИВИТЬ И ВОСХИТИТЬ – не тратя денег, к черту люстры и золотые унитазы. Шутка. «Быть больше, чем СТО, каких в городе много» – это я дополнил.
  • люди готовы платить больше, если их лучше обслуживают.
  • время работы – удобно для Вас или клиентов?
  • продвигать свой сервис через известных и авторитетных людей. Например, Джон Шоул рассказывал на семинаре о многих компаниях с первоклассным сервисом. Это называется – «сарафанное радио»
  • фокус со звонком в сервисный центр – вам нравится как будут с вами говорить? Проведите эксперимент. У вас есть сотрудник, который отвечает на звонки клиентов – 24 часа.
  1. Создание сервисной культуры:
  • Я сервисный провайдер
  • Используйте технологии
  • Развивайте сотрудников
  • Обучайте персонал – ВСЕХ!!!
  • Создайте правила и процедуры удобные клиентам
  • Клиенты ценят исключительный сервис
  • Цены самой по себе мало, чтобы удержать клиентов
  • Цените сотрудников и клиентов
  • Оценивайте результаты по доходу и прибыли
  • Сервисная стратегия существенно влияет на имидж, бренд и долю рынка
  1. Что делать с не эффективными сотрудниками?
  • Обучать как надо
  • Отдавать «худших» конкурентам, другими словами увольнять
  • Тщательно подбирать
  1. Научиться исправлять ошибки сервиса за одну минуту в присутствии клиента. «Что записано, то разрешено сервис-консультанту для исправления ошибки».  Ущерб должен быть компенсирован! Мы должны признавать, что все люди каждый день делают ошибки. Но люди не желают этого признавать, задача менеджмента – научить признавать ошибки. И главное научиться верить своим клиентам.  Это оказывается выгодно!!!

10. Возле крупного супермаркета в США стоит каменный обелиск с надписью: «Правило 1. Клиент всегда прав.

 Правило 2. Если клиент не прав, читай правило 1.»

11.Правила и техники предоставления компенсации клиенту:

  • Признать и извиниться
  • Действовать быстро – 60 секунд и на месте
  • Брать ответственность на себя
  • Пользоваться полномочиями. «Предоставлять полномочия сотруднику без обучения и контроля – выброшенные деньги!»

12. Возмещение убытков клиенту:

  • дать права сотрудникам на компенсацию
  • делегировать полномочия – суть компенсации. Но, подсчитано, даже имея полномочия, сотрудники не используют их. Они не понимают экономики происходящего. Им жаль компанию!!!

ü  Нужно серьезно проводить калькуляцию работы каждого работника, что бы увидеть, сколько мы теряем не предоставляя компенсации клиентам.

  • искать ценные компенсаторы для клиентов, и мало стоят для компании: доп. гарантия, скидка на следующее обслуживание, тарифный план, и др. Опять-таки, расчет на «сарафанное радио». Надо разобраться с таким понятием, как – маркетинг «сарафанного радио».

13. Интересная идея, формулируется одним словом – «СКОРОСТЬ»:

ü  Как вам такая идея: - «Вам перезвонят через секунду» и это круглые сутки

ü  Сервис становится прибыльным, если построен на скорости, цене и обслуживании клиентов с применением современных IT технологий

ü  А как вам такая идея – Баловать своих клиентов, а не своих сотрудников. Мне это понятно!!! Может потому, что я не директор, а чаще – клиент

ü  В маркетинге и менеджменте фокусироваться на потребителях и понимать клиентские ожидания. Как? Заинтересованно спрашивать у них, и они скажут, но скажут не всем, а только тем, кто вызовет доверие.

ü  Что бы понять идеи первоклассного сервиса важно изучать хороший опыт лидеров сервиса:

- Apple

- Стива Джобса

- Тима Кука

- Джима Коллинза

- Ларри Элисона

- наших к сожалению нет.  Но еще не вечер … !!!

        14. Хорошая фраза: … слишком много игроков из класса «Б».

        15. И еще: … с хорошими сотрудниками не надо нянчиться, им это не нужно.

        16. Это уже от меня, если позволите:

ü  «Думаю надо начинать с поддержи и поощрения лучших. Игнорировать средних. И убивать худших». Об этом пишет и Д. Кеннеди в своей книге «Жесткий менеджмент». И я с этим полностью согласен, потому, что это справедливо! А Стив Джобс сказал, сотрудников надо обучать принципам! Я бы добавил подбирать тех, кто разделяет ваши принципы и взгляды и затем самому учить их навыкам.

Выводы. Конечно, надо бы еще все хорошо обдумать. Но мне ясно, все о чем Дж. Шоул говорил, я разделяю и понимаю каким путем следует идти. Я приглашаю вас высказаться и написать мне. И выскажите ваш интерес к данной проблематике. Очень рассчитываю на разумных и целеустремленных.

На фото  Яковлев Валентин  и Джон Шоул на семинаре. Киев. 12 апреля 2013г.

Читайте также:
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
19.09.2014
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
Управлять – значит обучать
16.07.2013
Управлять – значит обучать
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
29.03.2013
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату
20.09.2012
От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
11.08.2012
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
16.04.2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
15.04.2012
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
Активная приемка: навстречу клиенту
03.10.2011
Активная приемка: навстречу клиенту
Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд
15.09.2011
Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів ...
больше новостей »
Комментарии посетителей
Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта