20.09.2012

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату

По материалам сайта: www.autoexpert.in.ua

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуВ последнее время большинство автомобильных импортеров и автомобильных холдингов интенсивно стараются измерить лояльность клиентов, желание клиентов рекомендовать, а также уровень удовлетворенности, которые по идее должны влиять на формирование клиентоориентированного подхода в отношениях с клиентами. В большинстве случаев происходит это путем «натягивания» неких стандартов и систем их контроля на подотчетные предприятия, мотивируя последних разного рода рейтингами и бонусными системами. Однако при таком подходе существует две крайности, в которые зачастую впадаю дилерские предприятия, а именно:

- если бонусные выплаты являются существенными, либо ну очень важно быть в числе лидеров рейтинга, дилерское  предприятие стремится всеми возможными способами выполнить стандарт, зачастую прибегая к различного рода фальсификации данных;

- если бонусные выплаты являются не существенными, либо планка нормативных показателей для предприятия является недостижимой, дилерское предприятие внедряет стандарты для «галочки» и не стремится что-либо изменить, главное – «лишь бы не трогали».

Приведенная концепция «натягивание сверху», которая присутствует в большинстве компаний, в результате приводит к тому, что значения в различного рода таблицах по измерению удовлетворенности, уровня рекомендаций и лояльности оторваны от реальности, а сотрудники на местах воспринимают нововведения как дополнительные и лишние действия, не приносящие результаты, а только отнимающие время. Безусловно, можно стремиться выстроить систему выявления злоупотреблений, систему наказания предприятий, стремится заложить «кнут и пряник» в тарифные соглашения сотрудников на местах, однако эти действия не способны изменит ситуацию кардинально.

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуМногие руководители дилерских предприятий понимают, что лояльность клиентов, их удовлетворенность и желание рекомендовать, являются частью составного образа клиентоориентированной компании, однако в своей абсолютной массе ни дилерские предприятия, ни импортеры не могут объяснить как в абсолютной величине 95-ти процентная удовлетворенность либо 99-ти процентный уровень рекомендаций влияет на финансовые показатели. Если учесть, что предприятия автомобильной отрасли, как и многие другие, осуществляют свою деятельность исключительно для получения прибыли, а не для статистики либо в рамках общественных работ, то очевидно, что любое действие либо процесс должны быть направленны как раз на максимизацию этой самой прибыли.

Тогда какой смысл тратить усилия на контроль и измерение показателей лояльности, удовлетворенности и уровня рекомендаций, если мы не можем оценить влияние этих действий и показателей на финансовый результат? Особенность в том, что многое к нам приходит с запада и часто наши компании просто копируют поверхностные модели не вникая в саму суть вопроса. Клиентоориентированный подход как модель увеличивающая прибыль компании зародился на западе еще в 80-х годах, но уже в 90-х она приобрела новую форму «управления взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationship Management, т.е. CRM). Несмотря на то, что по статистике 9 из 10 компаний утверждают, что они являются клиентоориентированными, только единицы могут сформировать понимание этого термина как инструмента для увеличения дохода, а под аббревиатурой CRM абсолютная масса понимает разновидность программного обеспечения, которое в лучшем случае используется исключительно для учета контактов с клиентами и выстраивании воронки продаж для контроля эффективности работы менеджеров по продаже. Однако, как  учет контактов и измерение эффективности работы менеджеров путем построения воронок продаж способствует повышению лояльности, удовлетворенности и уровня рекомендаций клиентов? Никак!  

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуКлючом, который переворачивает сознание, трансформирует понимание клиентоориентированного подхода и как следствие концепции управления отношениями с клиентами, является смещение фокуса внимания дилерских предприятий с промежуточных параметров на конечный результат. Т.е. если мы хотим, например, определить уровень лояльности/удовлетворенности клиентов, то следует считать степень их повторных обращений, которая и является подтверждением лояльности клиентов к компании. В таком случае измерение степени удовлетворенности при телефоном опросе клиентов сразу после совершения ими покупки автомобиля, услуг СТО либо з/ч, является промежуточным параметром, а сам факт повторного обращения клиента является конечным результатом, который и приносит финансовую выгоду, ради которого мы и ведем бизнес. В результате, мы получаем некую воронку, которая наглядно отражает эффективность наших действий направленных на повышение уровня лояльности и как следствие получение прибыли от повторных покупок. Например:

1.    С апреля по октябрь компания продала 400 автомобилей.
2.    При телефонном опросе 360 клиентов сообщили о своей удовлетворенности.
3.    С ноября по декабрь 200 клиентов из 400 потенциальных купили у нас резину.       

В рамках данного примера более четкой прослеживается взаимосвязь между высокой степенью удовлетворенности клиентов, которая была зафиксирована при телефонном обзвоне, их лояльности, которая подтверждена повторной покупкой, и финансовым результатом, полученным от продажи резины и ее монтажа. В рамках данного восприятия клиентоориентированного подхода становится очевидным, что действительно необходимо прикладывать усилия со стороны дилерского предприятия для выполнения стандартов обслуживания, которые как следствие повышают удовлетворенность и создают благоприятные условия для осуществления повторной покупки, которая и приводит к измеримому финансовому результату от наших действий. Понимаю и принимая эту модель, дилерские предприятия видят финансовую выгоду именно от возможности осуществления повторных продаж, в свою очередь бонусы и поощрения со стороны импортеров и холдинговых компаний будут не самой целью, а приятным дополнением.       

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуПервыми и наиболее эффективными шагами на пути к выстраиванию вертикально интегрированной модели ведения бизнеса ориентированного на клиента, а так же эффективного управления отношениями с клиентами с последующим получением финансовой выгоды для импортеров являются:

1.    Донесение до дилерских предприятий идеи финансовой выгоды от повторных продаж, которые будут возникать при условии высокой степени удовлетворенности в рамках первичных продажах.
2.    Оказание помощи дилерским предприятиям при сегментации клиентской базы и расчете фактических показателей лояльности.
3.    Содействие дилерским предприятиям в подготовке и осуществлении на постоянной основе мероприятий, способствующих повторным продаж.

В свою очередь наиболее продуктивными шагами для дилерских предприятий являются:

1.    Проведение сегментирования клиентской базы и расчет уровня фактической лояльности клиентов.
2.    Выявление потенциальных возможностей для осуществления повторных продаж на основании клиентской базы.
3.    Обеспечение корректного восприятия сотрудниками на местах целей и задач клиентоориентированного подхода.
4.    Разработка и реализация мероприятий, способствующих повторным продажам.

Теги: автобизнес, дилер, клиентоориентированность

Читайте также:
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
19.09.2014
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
Управлять – значит обучать
16.07.2013
Управлять – значит обучать
Клиентский сервис – прибыльный сервис
22.04.2013
Клиентский сервис – прибыльный сервис
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
29.03.2013
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
11.08.2012
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
16.04.2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
15.04.2012
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
Активная приемка: навстречу клиенту
03.10.2011
Активная приемка: навстречу клиенту
Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд
15.09.2011
Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів ...
больше новостей »
Комментарии посетителей

Наши услуги

Наши услуги

Тренинги, консультации, тайный покупатель, CSI, он-лайн тестирование....

Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании

Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании

Компания "Виннер Импортс Украина" постоянно заботится как о квалификации своих сотрудников, так и об интересах клиентов

''Богдан'' может закрыть свой завод в Черкассах

''Богдан'' может закрыть свой завод в Черкассах

Корпорация Богдан не исключает возможности закрытия своего завода по производству легковых автомобилей в Черкассах и переноса сварочного и покрасочного оборудования в Россию в рамках возможного возобновления реализации проекта по созданию автозавода в РФ. Для этого в настоящее время корпорация ведет переговоры с рядом европейских автопроизводителей.

В 2012 году продажи KIA в Украине выросли на 53%

В 2012 году продажи KIA в Украине выросли на 53%

В 2012 году бренд КІА укрепил свои позиции на автомобильном рынке Украины: его доля составила 7%

Что нам стоит дом построить, или Сколько стоит создание и обслуживание страховой компании

Что нам стоит дом построить, или Сколько стоит создание и обслуживание страховой компании

Сегодня мы говорим с новичками и о новичках рынка, оцениваем стоимость запуска собственной страховой компании в современных условиях для инвестора.

Самый продаваемый SUV в Китае - Great Wall H6

Самый продаваемый SUV в Китае - Great Wall H6

Самый популярный кроссовер КНР Great Wall Haval H6, опередивший по итогам сентябрьских продаж VW Tiguan, Honda CR-V и Hyundai IX-35, к концу года появится в Украине. 

Компания Great Wall намерена удвоить продажи автомобилей к 2015 году

Компания Great Wall намерена удвоить продажи автомобилей к 2015 году

Great Wall Motor планирует удвоить продажи и довести объем реализации автомобилей с 600 тыс. в этом году до 1,3 миллиона в 2015-м.

Что ждет мировой авторынок в новом году

Что ждет мировой авторынок в новом году

Как и раньше Европа будет находиться в кризисе, зато развивающиеся страны продолжат радовать производителей.

«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году

«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году

Компания «НИКО-Украина» на Подоле продолжает удерживать лидирующую позицию по продажам автомобилей Mitsubishi Motors среди официальных дилерских центров в Киеве и Киевской области.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта