20.09.2012

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату

По материалам сайта: www.autoexpert.in.ua

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуВ последнее время большинство автомобильных импортеров и автомобильных холдингов интенсивно стараются измерить лояльность клиентов, желание клиентов рекомендовать, а также уровень удовлетворенности, которые по идее должны влиять на формирование клиентоориентированного подхода в отношениях с клиентами. В большинстве случаев происходит это путем «натягивания» неких стандартов и систем их контроля на подотчетные предприятия, мотивируя последних разного рода рейтингами и бонусными системами. Однако при таком подходе существует две крайности, в которые зачастую впадаю дилерские предприятия, а именно:

- если бонусные выплаты являются существенными, либо ну очень важно быть в числе лидеров рейтинга, дилерское  предприятие стремится всеми возможными способами выполнить стандарт, зачастую прибегая к различного рода фальсификации данных;

- если бонусные выплаты являются не существенными, либо планка нормативных показателей для предприятия является недостижимой, дилерское предприятие внедряет стандарты для «галочки» и не стремится что-либо изменить, главное – «лишь бы не трогали».

Приведенная концепция «натягивание сверху», которая присутствует в большинстве компаний, в результате приводит к тому, что значения в различного рода таблицах по измерению удовлетворенности, уровня рекомендаций и лояльности оторваны от реальности, а сотрудники на местах воспринимают нововведения как дополнительные и лишние действия, не приносящие результаты, а только отнимающие время. Безусловно, можно стремиться выстроить систему выявления злоупотреблений, систему наказания предприятий, стремится заложить «кнут и пряник» в тарифные соглашения сотрудников на местах, однако эти действия не способны изменит ситуацию кардинально.

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуМногие руководители дилерских предприятий понимают, что лояльность клиентов, их удовлетворенность и желание рекомендовать, являются частью составного образа клиентоориентированной компании, однако в своей абсолютной массе ни дилерские предприятия, ни импортеры не могут объяснить как в абсолютной величине 95-ти процентная удовлетворенность либо 99-ти процентный уровень рекомендаций влияет на финансовые показатели. Если учесть, что предприятия автомобильной отрасли, как и многие другие, осуществляют свою деятельность исключительно для получения прибыли, а не для статистики либо в рамках общественных работ, то очевидно, что любое действие либо процесс должны быть направленны как раз на максимизацию этой самой прибыли.

Тогда какой смысл тратить усилия на контроль и измерение показателей лояльности, удовлетворенности и уровня рекомендаций, если мы не можем оценить влияние этих действий и показателей на финансовый результат? Особенность в том, что многое к нам приходит с запада и часто наши компании просто копируют поверхностные модели не вникая в саму суть вопроса. Клиентоориентированный подход как модель увеличивающая прибыль компании зародился на западе еще в 80-х годах, но уже в 90-х она приобрела новую форму «управления взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationship Management, т.е. CRM). Несмотря на то, что по статистике 9 из 10 компаний утверждают, что они являются клиентоориентированными, только единицы могут сформировать понимание этого термина как инструмента для увеличения дохода, а под аббревиатурой CRM абсолютная масса понимает разновидность программного обеспечения, которое в лучшем случае используется исключительно для учета контактов с клиентами и выстраивании воронки продаж для контроля эффективности работы менеджеров по продаже. Однако, как  учет контактов и измерение эффективности работы менеджеров путем построения воронок продаж способствует повышению лояльности, удовлетворенности и уровня рекомендаций клиентов? Никак!  

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуКлючом, который переворачивает сознание, трансформирует понимание клиентоориентированного подхода и как следствие концепции управления отношениями с клиентами, является смещение фокуса внимания дилерских предприятий с промежуточных параметров на конечный результат. Т.е. если мы хотим, например, определить уровень лояльности/удовлетворенности клиентов, то следует считать степень их повторных обращений, которая и является подтверждением лояльности клиентов к компании. В таком случае измерение степени удовлетворенности при телефоном опросе клиентов сразу после совершения ими покупки автомобиля, услуг СТО либо з/ч, является промежуточным параметром, а сам факт повторного обращения клиента является конечным результатом, который и приносит финансовую выгоду, ради которого мы и ведем бизнес. В результате, мы получаем некую воронку, которая наглядно отражает эффективность наших действий направленных на повышение уровня лояльности и как следствие получение прибыли от повторных покупок. Например:

1.    С апреля по октябрь компания продала 400 автомобилей.
2.    При телефонном опросе 360 клиентов сообщили о своей удовлетворенности.
3.    С ноября по декабрь 200 клиентов из 400 потенциальных купили у нас резину.       

В рамках данного примера более четкой прослеживается взаимосвязь между высокой степенью удовлетворенности клиентов, которая была зафиксирована при телефонном обзвоне, их лояльности, которая подтверждена повторной покупкой, и финансовым результатом, полученным от продажи резины и ее монтажа. В рамках данного восприятия клиентоориентированного подхода становится очевидным, что действительно необходимо прикладывать усилия со стороны дилерского предприятия для выполнения стандартов обслуживания, которые как следствие повышают удовлетворенность и создают благоприятные условия для осуществления повторной покупки, которая и приводит к измеримому финансовому результату от наших действий. Понимаю и принимая эту модель, дилерские предприятия видят финансовую выгоду именно от возможности осуществления повторных продаж, в свою очередь бонусы и поощрения со стороны импортеров и холдинговых компаний будут не самой целью, а приятным дополнением.       

От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результатуПервыми и наиболее эффективными шагами на пути к выстраиванию вертикально интегрированной модели ведения бизнеса ориентированного на клиента, а так же эффективного управления отношениями с клиентами с последующим получением финансовой выгоды для импортеров являются:

1.    Донесение до дилерских предприятий идеи финансовой выгоды от повторных продаж, которые будут возникать при условии высокой степени удовлетворенности в рамках первичных продажах.
2.    Оказание помощи дилерским предприятиям при сегментации клиентской базы и расчете фактических показателей лояльности.
3.    Содействие дилерским предприятиям в подготовке и осуществлении на постоянной основе мероприятий, способствующих повторным продаж.

В свою очередь наиболее продуктивными шагами для дилерских предприятий являются:

1.    Проведение сегментирования клиентской базы и расчет уровня фактической лояльности клиентов.
2.    Выявление потенциальных возможностей для осуществления повторных продаж на основании клиентской базы.
3.    Обеспечение корректного восприятия сотрудниками на местах целей и задач клиентоориентированного подхода.
4.    Разработка и реализация мероприятий, способствующих повторным продажам.

Теги: автобизнес, дилер, клиентоориентированность

Читайте также:
Маркетинг без бюджета
09.01.2017
Маркетинг без бюджета
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
19.09.2014
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
Управлять – значит обучать
16.07.2013
Управлять – значит обучать
Клиентский сервис – прибыльный сервис
22.04.2013
Клиентский сервис – прибыльный сервис
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
29.03.2013
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
11.08.2012
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
16.04.2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
15.04.2012
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
Активная приемка: навстречу клиенту
03.10.2011
Активная приемка: навстречу клиенту
больше новостей »
Комментарии посетителей

Наши услуги

Наши услуги

Тренинги, консультации, тайный покупатель, CSI, он-лайн тестирование....

Аутсорсинговое управление автопарками или fleet management по-украински

Аутсорсинговое управление автопарками или fleet management по-украински

Так уж сложилось, что в Украине до последнего времени вопросами аутсорсинга в управлении корпоративными парками никто серьёзно не занимался

BYD S6 – самый быстро продаваемый кроссовер в Китае!

BYD S6 – самый быстро продаваемый кроссовер в Китае!

Всего через год после старта продаж, с мая 2011 года, кроссовер BYD S6 ворвался в список бестселлеров класса SUV в Поднебесной.

Марка Audi - лидер премиум-сегмента автомобильного рынка Украины

Марка Audi - лидер премиум-сегмента автомобильного рынка Украины

Марка с четырьмя кольцами вновь возглавила премиум-сегмент украинского автомобильного рынка, опередив по продажам основных конкурентов.

Что ждет мировой автопром в ближайшие пять лет

Что ждет мировой автопром в ближайшие пять лет

В преддверии открытия автосалона в Детройте международная консалтинговая компания KPMG спросила у топ-менеджеров отрасли, каких кардинальных изменений они ждут в ближайшие пять лет

«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году

«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году

Компания «НИКО-Украина» на Подоле продолжает удерживать лидирующую позицию по продажам автомобилей Mitsubishi Motors среди официальных дилерских центров в Киеве и Киевской области.

Что нам стоит дом построить, или Сколько стоит создание и обслуживание страховой компании

Что нам стоит дом построить, или Сколько стоит создание и обслуживание страховой компании

Сегодня мы говорим с новичками и о новичках рынка, оцениваем стоимость запуска собственной страховой компании в современных условиях для инвестора.

Самый продаваемый SUV в Китае - Great Wall H6

Самый продаваемый SUV в Китае - Great Wall H6

Самый популярный кроссовер КНР Great Wall Haval H6, опередивший по итогам сентябрьских продаж VW Tiguan, Honda CR-V и Hyundai IX-35, к концу года появится в Украине. 

Колоссальный провал премиального бренда Maybach

Колоссальный провал премиального бренда Maybach

Как это ни печально, но еще один великий автомобильный бренд официально предался забвению. Речь идет о немецкой компании специализирующейся на производстве роскошных, эксклюзивных и очень дорогих автомобилей класса «премиум», родившейся в начале прошлого века (в 1909 году) – Maybach.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта