07.09.2012

Как выбрать автостраховку

Автор: Дмитрий Зотов, все статьи автора

Как выбрать автостраховкуПокупая автостраховку, каждый из нас руководствуется своими критериями:  кто-то ищет рейтинги надёжности страховых компаний, кто-то прислушивается к советам друзей, кто-то идёт к ближайшему агенту или вообще покупает полис у первой попавшейся машины на дороге. Это личное право каждого. Но что мы знаем о сервисных опциях договоров страхования, чем могут быть полезны так называемые «бонусы» автостраховок и какие основные тенденции, - об этом пойдёт речь в этой и следующих статьях.

Страховой ассистанс  – что это такое?

Первое знакомство. Одна из лидирующих украинских страховых компаний в уходящем году приятно порадовала «бонусом» к автогражданке для легковых автомобилей: судя из рекламы, совершенно бесплатно можно дважды эвакуировать автомобиль в случае ДТП. Фактически речь идёт о том, что страховая компания добровольно, помимо выполнения требований законодательства, дарит вам ещё одну страховку, а если добавить к этому ещё и круглосуточную сервисную поддержку, то предложение можно считать достаточно заманчивым.

Выезд автоэвакуатора сам по-себе не является ноу-хау, чаще всего вызывать техничку приходится либо владельцам сильно повреждённых, либо гарантийных автомобилей, для которых попытки самостоятельного ремонта могут привести к последующему отказу в гарантийном ремонте, что заставляет водителя искать не мастера, а способ доставить авто в фирменную сервисную сеть. Без подмоги не обойтись. Ещё одной активной категорией пользователей эвакуаторщиков являются обладатели расширенных полисов КАСКО, покрывающие услугу вызова эвакуатора при наступлении страхового случая.

Вот тут-то мы впервые и сталкиваемся с различиями в подходах страховых компаний к урегулированию убытков, поэтому далее более детально остановлюсь на той службе, которую именуют ассистансом, и призвана решать большинство возникающих вопросов, чтобы помочь вам разобраться в том, на что стоит обращать внимание уже на этапе заключения договора страхования автоКАСКО. Главный вопрос: вам обещают прислать бесплатный эвакуатор, или вы сами ищете и оплачиваете его для того чтобы впоследствии подать документы на возмещение?

Страховой ассистанс в классическом виде – это по-сути колл-центр, принимающий информацию от клиентов и организовывающий предоставление предусмотренных договорами страхования дополнительных услуг, в том числе и вызов эвакуатора, аварийного комиссара, сотрудников компетентных органов, организовывающий ремонт повреждённого автомобиля, а также занимающийся регистрацией страховых событий.

Как выбрать автостраховкуВсе ли ассистансы одинаковы? Конечно же нет. Начнём с самых простых. Лет 10 назад страховым компаниям было вполне достаточно дать клиенту номера своих офисных телефонов, и дозванивайся сколько влезет. Внимательно читая современные договора страхования, вы также редко найдёте упоминание о том, что кроме страховой выплаты при предоставлении определённых документов вам стоит на что-то ещё рассчитывать. Да, страховщики «перестраховываются», и пишут минимум того, что могут предоставить.  

Шло время, количество страховых клиентов росло, их требования тоже, и служба обработки звонков постепенно обрастала новой функциональностью и возможностями. Конечно, кто-то и остался на уровне 10-летней давности с одним специалистом широкого профиля по урегулированию всех убытков, а у кого-то в арсенале и многоканальные линии, и десятки специалистов только технического ассистанса, и собственные эвакуаторы, и национальные сервисные сети, и дежурные врачи.

Основные виды ассистансов.

1.    Внутренний. Крупные страховые компании создают собственные подразделения по сервисной поддержке клиентов, и чем больший объём страховых платежей, тем более развита обычно служба сервиса. Благодаря собственному ассистансу страховая компания экономит собственные средства, полностью контролирует весь процесс урегулирования, формирует лояльность потребителей путём анализа и учёта интересов страхователей, например обзванивая счастливых получателей страховых выплат, предлагая застраховать кроме машины дом, семью, и так далее. Примеры – АХА, UNIQA, ИНГО Украина.

2.    Внешний. Для небольших страховых компаний дешевле заключить договор с организацией, у которой сформирован штат обученных сотрудников, принимающих и обрабатывающих вызовы круглосуточно, чем самим организовывать многоканальную связь, кормить ночных координаторов, заключать договора с аварийными комиссарами, эвакуаторами, СТО, провайдерами за рубежом. Обслуживание вашего договора КАСКО через внешний ассистанс говорит о том, что страховая компания отделена от вас посреднической организацией, и сама по каким-то причинам не хочет или не может организовывать обслуживание. В Украине внешние ассистансы чаще всего создаются либо самими страховыми компаниями, либо топ-менеджерами страховых компаний с целью получения прибыли как от перераспределения затрат на урегулирование, так и от привлечения внешних клиентов. Самые известные внешние ассистансы: «Трасса», «УСД», «Эклис», «СОС-сервис».

3.    Смешанный. Некоторые страховые компании, стремясь сохранить большую часть процесса урегулирования в своих руках, разделяют ответственность по обслуживанию клиентов. Например, первичные обращения принимаются и обрабатываются внешним колл-центром, далее вся информация передаётся специалистам страховой компании, которые управляют последующим процессом урегулирования страховых событий. В этом случае, функции ассистанса могут ограничиваться приёмом информации о страховом случае и кратким информированием клиента о его правах и обязанностях. Для таких ассистансов совсем не обязательно иметь договора с внешними провайдерами и квалифицированных специалистов, а достаточно прописать алгоритмы типичных разговоров с клиентами. От такого ассистанса не стоит ожидать расширенной информации о ваших действиях или помощи в дороге.
Краткий анализ информации, выложенной в Интернете на официальных сайтах страховых компаний из первой десятки по уровням платежей автоКАСКО по состоянию на декабрь 2011 года, результаты которого приведены ниже, позволяют сложить первое представление об ассистанском сервисе, который вы получите заключая договор страхования:

Страховая компания*

Ассистанс собственный / внешний (название)

Городские номера

Линия 0-800

Платный короткий мобильный номер

Длинный мобильный номер

Прямой телефон аварийного комиссара

AXA

собственный

+ / - **

+

+

-

-

УСГ

внешний (УСД)

+

+

-

-

-

UNIQA

собственный

+

+

-

-

-

ИНГО Украина

собственный

+

-

-

-

-

Гарант-авто

собственный

+

+

-

-

-

Оранта

внешний (Гарант-ассистанс)

+

+

-

-

-

PZU

внешний (SOS)

-

+

+ / - ***

-

-

ТАС

собственный

-

+

+

-

-

Провидна

собственный

-

+

-

-

-

Альфа-страхование

собственный

+

+

-

-

-

* - страховые компании выстроены в порядке убывания валового объёма сборов по автоКАСКО за первое полугодие 2011 года
** - есть, но доступ к информации на сайте находится на странице контактов, а не по ссылке по урегулированию
*** - судя по информации с сайта, действует только для операторов Киевстар и МТС, т.е. многомиллионная армия пользователей life :) «в пролёте»!? Очевидно, страховщик предполагает, что у каждого клиента будет и карточка нужного оператора.

Как выбрать автостраховкуКак видим, заключая договор страхования КАСКО с крупной страховой компанией, вы не увидите ни длинного мобильного номера, ни прямого телефона аварийного комиссара; кратко остановимся на ключевых особенностях способов различной телефонной связи:

Городские номера телефонов. Есть конечно же у всех страховых компаний, но некоторые в погоне за лаконичностью сайтов и информационных материалов забывают о необходимости урегулирования страховых событий и за пределами Украины. Так, например, лидеры рейтингов по КАСКО, страховые компания АХА и PZU, забыли на страницах своих Интернет-сайтов, где указаны действия клиента по ДТП, указать телефоны для звонков из-за границы, а ведь ни 0-800, ни короткий номер мобильного за пределами Украины не сработают, поэтому общаясь с менеджерами этих и подобных компаний, клиенту стоит самостоятельно позаботиться о том, чтобы выяснить куда звонить в случае неприятностей в зарубежных поездках.

0-800. Очень грустно обстоит дело у клиентов страховой компании (а такая в нашем рейтинге тоже есть), которым интернет-сайт выдаёт единственный номер дозвона 0-800. Хочешь позвонить дёшево – ищи в чистом поле будку Укртелекома! Делайте выводы сами. Короткие мобильные номера. Обращайте внимание на стоимость исходящих звонков, обычно клиентов забывают уведомить о цене, чаще всего менеджеры по страхованию и сами не знают как тарифицируется линия. Ещё иногда страховые компании страдают забывчивостью, указывая красивый короткий мобильный номер, действующий только для некоторых операторов связи, например только для МТС и Киевстар, смотрите таблицу выше.

Мобильные телефоны. Позволяют экономить деньги клиента на исходящих звонках. В отличие от служб такси, практически не предлагаются клиентам страховых компаний. Если при заключении договора страхования вам предоставляют мобильный телефон дозвона, это может означать две вещи: либо вас отнесли к разряду VIP-клиентов, и за вами закреплён индивидуальный менеджер (бывает, что дают свои контакты и первые лица страховых компаний), либо компания настолько маленькая, что всем успевает заниматься один человек. Изредка встречаются случаи, когда номера мобильных телефонов заводят в полноценный колл-центр, и организовывают многоканальную связь посредством переадресации, но это скорее исключение из правил.

Вернёмся к услугам. Только внимательно ознакомившись с договором страхования можно наверняка сказать о том, прийдётся ли вам искать банкомат чтобы оплатить услуги эвакуатора, либо страховой ассистанс вышлет вам бесплатную машину. Конечно, речь идёт об исключительно страховых случаях, когда вы застрахованы по КАСКО и оплата услуг эвакуатора предусмотрена договором. Не всегда в наличии эвакуатор, который готов месяц ждать проплаты от страховой, и в этом случае ассистанс обязан сообщить вам о том, что необходимыые услуги вам прийдётся сначала оплатить из своего кармана, а уже когда страховая признает случай страховым, то вы сможете подать документы на возмещение.

Некоторые услуги, прописываемые в договорах страхования, заведомо нереальны, но выглядят эффектно, например присутствие персонального менеджера на месте ДТП. Хотелось бы воочию увидеть эдакого бэтмена, который будет успевать приехать на место ДТП в любую точку мира, куда бы ни двинулся клиент, но,  к сожалению, это всего лишь приманка.

Время приезда аварийного комиссара, эвакуатора или коммерческой скорой помощи всегда зависят от множества факторов, таких как место расположения повреждённого автомобиля, погодные условия, загруженность трасс, взаимоотношения именно с вашей страховой компанией или ассистансом. В эпидемические периоды не стоит ожидать, что к вам приедет именно скорая «Борис», а будет предложена другая медицинская компания.

Как выбрать автостраховкуИ напоследок. Уважаемые автовладельцы! Будьте внимательны при покупке страховок, ибо изложенное в рекламе далеко не всегда оказывается правдой, особенно в нашей стране. Так, например, стоит помнить, что ассистанские службы занимаются преимущественно организацией предоставления помощи, и в редких случаях имеют собственные автомобили аварийных комиссаров или автоэвакуаторы, а это означает что возможности страховой компании ограничиваются той сервисной сетью, которая сформирована, но при этом не обязана мгновенно приезжать на место ДТП (машины заняты, водитель спит, пробки, далеко ехать, не может найти и т.д.). Поэтому всё что могу посоветовать – самостоятельно соотносите риск неполучения задекларированного агентом сервиса с размером переплаты, которую вам предстоит внести за услугу, которая может и не будет оказана, а если уж и пришлось воспользоваться, то будьте готовы к тому, что к вам будет ехать эвакуатор из другого города, аварком окажется занятым другим ДТП, или вы просто не сможете дозвониться по указанному сервисному телефону, если линии заняты или координатор пошёл спать.

При этом, автор этой статьи вполне допускает, что Интернет-сайты страховых компаний содержат неполную информацию о существующих колл-центрах, и на практике всё окажется значительно лучше. Ещё один раз: будьте бдительны!

Уважаемым коллегам по страховому цеху хочу пожелать одного, чтобы материалы данной статьи оказались полезными при организации клиентского сервиса!

Пишите,  пожалуйста,  Ваши пожелания по поводу тематики дальнейших статей редактору портала!

Теги: автостраховка, страховой ассистанс

Читайте также:
Неприятный сюрприз для владельцев незастрахованных автомобилей
30.08.2016
Неприятный сюрприз для владельцев незастрахованных автомобилей
КАСКО дешевеет и становится сезонным
08.02.2013
КАСКО дешевеет и становится сезонным
С завтрашнего дня получить деньги по автостраховке станет проще
04.02.2013
С завтрашнего дня получить деньги по автостраховке станет проще
«Зеленая карта» дорожает
02.02.2013
«Зеленая карта» дорожает
Сколько будет стоить застраховать авто в 2013 году
05.01.2013
Сколько будет стоить застраховать авто в 2013 году
Страхование автодилеров
04.12.2012
Страхование автодилеров
Интернет-магазины, позволяющие заказать и оплатить автостраховку
23.11.2012
Интернет-магазины, позволяющие заказать и оплатить автостраховку
Новинки закона об автостраховании
21.11.2012
Новинки закона об автостраховании
7 мифов о страховках КАСКО
14.10.2012
7 мифов о страховках КАСКО
больше новостей »
Комментарии посетителей
11.10.2012 Влад
ВНИМАНИЕ! АКЦИЯ!!! АВТОМОБИЛЬ ЗА ПОЛ ЦЕНЫ! ЗА 50%!<br /> Mitsubishi Lancer - 162.500 руб. <br /> Ford Focus - 135.500 руб.<br /> Opel Astra - 168.800 руб.<br /> Hyundai Solaris - 110.800 руб.<br /> Mazda 3 - 157.000 руб.<br /> Подробная информация здесь - http://u.to/I_5kAg<br /> skype: inter-forex.com

В каких случаях возможны отказы в выплатах по ОСАГО

В каких случаях возможны отказы в выплатах по ОСАГО

Чтобы отказать в выплате по ОСАГО, у страховщиков есть совсем немного причин. Их может быть всего десять, половина - наиболее опасны.

Страхование автодилеров

Страхование автодилеров

Развитие страхового рынка в Украине и СНГ идёт примерно по одному сценарию...

Правила поведения при ДТП

Правила поведения при ДТП

Краткая инструкция о том, как вести себя тогда, когда вроде бы всё очевидно, и как обеспечить себе уверенность в том, что страховая компания виновника аварии выплатит вам сумму, достаточную для ремонта автомобиля

Что нам стоит дом построить, или Сколько стоит создание и обслуживание страховой компании

Что нам стоит дом построить, или Сколько стоит создание и обслуживание страховой компании

Сегодня мы говорим с новичками и о новичках рынка, оцениваем стоимость запуска собственной страховой компании в современных условиях для инвестора.

Социальные сети в страховании или Можно ли заработать на продаже автостраховок, сидя за компьютером?

Социальные сети в страховании или Можно ли заработать на продаже автостраховок,  сидя за компьютером?

Общеизвестной тенденцией развития сбытовых сетей является замена традиционных способов продаж он-лайн технологиями

Страховые посредники – кто они?

Страховые посредники – кто они?

Формально, действующая редакция Закона Украины «О страховании» выделяет всего два вида страховых посредников: страховых агентов и страховых (перестраховочных) брокеров

Страховая компания «Краина» продлила акцию «Деньги на КАСКО»

Страховая компания «Краина» продлила акцию «Деньги на КАСКО»

Получить скидку на КАСКО  от «Краины» можно до конца  марта

Интернет-магазины, позволяющие заказать и оплатить автостраховку

Интернет-магазины, позволяющие заказать и оплатить автостраховку

Сегодня мы анализируем Интернет-сервисы, позволяющие заказать и оплатить автостраховку. Насколько развиты эти услуги, кто является основными игроками рынка, поговорим о создании новых магазинов в сети.

Президент подписал изменения к закону о страховании наземных транспортных средств

Президент подписал изменения к закону о страховании наземных транспортных средств

Президент Украины Виктор Янукович 30 июля подписал закон №5090-VI О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев наземных транспортных средств (ОСАГО).

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта