03.10.2011

Активная приемка: навстречу клиенту

По материалам сайта: www.autoexpert.in.ua

Автор: Андрей Петренко, все статьи автора


Активная приемка – клиентов меньше, а доходов большеМногие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Профессионалы прекрасно понимают, что когда-нибудь это все-таки произойдет. Учитывая тот факт, что резкое падение продаж автомобилей пришлось на 2009 год, а 2010 год также не особо отличался от предыдущего, то можно сделать простой, но печальный вывод: клиентов на сервисе будет меньше с каждым днем. На сегодня средний гарантийный период составляет около 3 лет, а это значит что те, кто приобрел автомобиль в начале 2009 года, будут понемногу уходить от официальных дилеров. Для дилера это означает, что количество машинозаездов безусловно будет сокращаться, что неминуемо влечет за собой потери дохода. С учетом роста расходной составляющей (зарплата, налоги, лизинговые платежи за оборудование, кредитные проценты за помещение, отопление, электричество и др.) мы можем прогнозировать, что доходность сервиса может значительно уменьшиться. Можно ли воспрепятствовать этому?

Активная приемка – клиентов меньше, а доходов большеДля этого у нас есть два пути: либо увеличить число машинозаездов, либо улучшить качество работы с клиентом во время посещения им дилерского предприятия. Первое, как мы обсудили выше, практически невозможно или происходит просто за счет снижения цены (а это значит уменьшение доходности). А что же со вторым способом, каким образом улучшение качества работы с клиентом может позволить дилеру зарабатывать больше? Да очень просто – применять так называемую «активную», «интерактивную» или «прямую» приемку.

Активная приемка – клиентов меньше, а доходов большеНаши эксперты уже несколько лет внедряют данный метод в различных дилерских сетях и на отдельных дилерских предприятиях. В чем же его суть и преимущества в условиях ожидаемого уменьшения количества клиентов сервиса? Суть метода в приемке автомобиля консультантом сервиса вместе с клиентом с использованием подъемника (это минимальное требование по оборудованию). Приемка занимает по времени в среднем 10 минут и имеет следующие преимущества:

1. Клиент видит все своими глазами, но с вашей помощью. Он верит тому, что видит.

2. Формируется прозрачность отношений и доверие между консультантом и клиентом.

3. Консультант показывает свою компетентность и знания, становится настоящим консультантом, а не просто мастером-приемщиком, который заполняет какие-то документы (как часто сейчас его видит клиент).

4. Активная приемка позволяет продемонстрировать заботу о клиенте, которая возможно, хотя бы на некоторое время, удержит его от посещения конкурентов или гаражей.

5. Прямой рост продаж рабочего времени сервиса и запчастей на 1 заказ-наряд составляет порядка 20-30 % в первый же месяц после ее внедрения.

Мы отдаем себе отчет в том, что любые изменения внедрять очень непросто. Одна из целей и задач нашего тренинга по активной приемке и состоит в том, чтобы показать исполнителям, какую выгоду от внедрения данного процесса получат лично они.

Активная приемка – клиентов меньше, а доходов большеЭтим летом мы провели обучение персонала отдела сервиса методам активной приемки на концептуальном дилерском предприятии бренда Honda в Украине в г. Донецке, “Донбасс-Мотор”, и сейчас можем констатировать, что по данным нашего клиента, рост продаж через 1 месяц после ее внедрения составил 20-25%. Следует также отметить, что без четкой работы руководства данного предприятия по ежедневному внедрению активной приемки вряд ли удалось бы достичь этого результата только посредством проведения тренинга.

Активная приемка – клиентов меньше, а доходов больше

Теги: активная приемка, тренинги

Читайте также:
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
19.09.2014
«Хюндай Мотор Украина» определила лучших специалистов по сервису
Управлять – значит обучать
16.07.2013
Управлять – значит обучать
Клиентский сервис – прибыльный сервис
22.04.2013
Клиентский сервис – прибыльный сервис
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
29.03.2013
Bosch Service в Украине постоянно повышает качество обслуживания клиентов
От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату
20.09.2012
От высокой степени удовлетворенности клиента – к финансовому результату
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
11.08.2012
Лучший консультант сервиса Hyundai 2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
16.04.2012
«Виннер Импортс Украина»: клиент определяет будущее компании
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
15.04.2012
Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании
Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд
15.09.2011
Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів ...
больше новостей »
Комментарии посетителей
04.10.2011 Сергей
Здорово придумано, молодцы.

Наши услуги

Наши услуги

Тренинги, консультации, тайный покупатель, CSI, он-лайн тестирование....

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія “Віннер Імпортс Україна” провела серію тренінгів для представників відділів післяпродажного обслуговування дилерських центрів Форд

Компанія «Віннер Імпортс Україна» постійно впроваджує принципи інтерактивного спілкування з клієнтом на всіх етапах взаємодії з ним. Це особливо важливо для післяпродажного обслуговування та потребує певних навичок персоналу.

Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании

Клиентоориентированная коммуникация - важный фактор успеха компании

Компания "Виннер Импортс Украина" постоянно заботится как о квалификации своих сотрудников, так и об интересах клиентов

Лучший консультант сервиса Hyundai 2012

Лучший консультант сервиса Hyundai 2012

В период с 24 по 25 июля 2012 года, на базе учебного центра представительства Hyundai Motor Company в Украине состоялась всеукраинская  олимпиада  «Лучший консультант сервиса  Hyundai 2012», в которой принимали участие 10 лучших специалистов сети дилерских предприятий организатора мероприятия  «Хюндай Мотор Украина».

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

Хюндай Моторс Украина делает акцент на обучении сервисной сети

22 - 23 апреля текущего года компания «Хюндай Моторс Украина» провела тренинг для консультантов по сервису дилерских предприятий в новом учебном центре представительства Hyundai Motor Company в странах Восточной Европы и СНГ. Тренинг проводил Президент Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе, мастер-тренер Андрей Петренко.

На Рублевке откроется Alma Mater BMW

На Рублевке откроется Alma Mater BMW

27 августа 2012 года состоялась церемония закладки первого камня центра подготовки персонала BMW Training Centre. Первый в России учебный центр BMW откроет свои двери в конце следующего года. Общий объем первоначальных инвестиций составит €10 млн, ежегодный операционный бюджет центра – €2 млн.

Хюндай Моторс Украина провела тренинг по управлению продажами автомобилей.

Хюндай Моторс Украина провела тренинг по управлению продажами автомобилей.

13-14 мая 2010 г., официальный дистрибьютор автомобилей Hyundai  в Украине, компания Хюндай Моторс Украина, провела тренинг по управлению продажами автомобилей на дилерском предприятии. Тренинг проводил Президент Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе, мастер-тренер Андрей Петренко.

«Хюндай Моторс Украина» провела тренинг по автомобилю Hyundai ix35

«Хюндай Моторс Украина» провела тренинг по автомобилю Hyundai ix35

В период с 30 марта по 3 апреля текущего года, компания «Хюндай Моторс Украина», официальный дистрибьютор автомобилей ТМ Hyundai  в Украине, провела тренинг по новому автомобилю ix35,  появление которого в Украине ожидается в ближайшие дни. Тренинг проводил Президент Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе, мастер-тренер Андрей Петренко.

По результатам конкурса SKODA Service Challenge 2012 названы лучшие специалисты послепродажного обслуживания в Украине

По результатам конкурса SKODA Service Challenge 2012  названы лучшие специалисты послепродажного обслуживания в Украине

4 декабря 2012 года состоялся финал всеукраинского этапа международного конкурса «SKODA Service Challenge 2012». 

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта