Идеальный клиентский сервис: быстро, качественно и компетентно

По материалам сайта: www.liga.net

Быстро, качественно и недорого. Какой из этих подходов в работе с клиентами выбрать компании как приоритетный? И насколько такой подход отражает объективно существующие пределы возможностей лица, оказывающего услуги в отношениях с клиентом?

По мнению экспертов в области управления отношениями с клиентами разных сфер бизнеса, принявших участие в интернет-конференции "Отношения с клиентами: как сделать жизнь клиента лучше, а бизнес прибыльнее?" на портале ЛІГА.net, важно не обещать клиенту невозможное. Они сходятся во мнении, что крайне редко можно встретить продукт или услугу с высокой оперативностью предоставления, максимально качественную и еще и не дорого.

Быстро, качественно и недорого

   Материал по теме:

По мнению абсолютного большинства, самое важное в искустве потребления - это качество конечного продукта.

Игорь Шевченко, директор департамента организации продаж банка "Финансы и кредит", придерживается мнения, что идеальный клиентский сервис - это удачный симбиоз знаний продавца и его умений верно преподнести продукт клиенту. "Отсутствие либо недостаток одного, редко можно компенсировать другим. Знания без умений (навыков продажи) бесполезны, а порой просто вредны при реальной работе с клиентом. Книжные, пусть даже тысячу раз правильные теории, так и останутся теориями без практики", - сказал он в ходе экспертной интернет-конференции.

В свою очередь директор по стратегическому развитию "Citia BTC" Максим Бодаев дает свое определение идеального клиентского сервиса: "Если брать за единое мерило идеальности клиент-сервиса удовлетворенность клиента от оказанной ему услуги, то ее (удовлетворенность) можно вычислить, сопоставив изначальные ожидания клиента от услуги и восприятие клиентом самой услуги и/или ее результатов. Второе должно, разумеется, превышать первое".

Еще один участник конференции - генеральный директор "Componence Holding" Во Ха - рекомендует компаниям придерживаться ряда составляющих качественного сервиса: "Будьте доступны и удобны. Предоставьте клиенту возможность связываться с вами по наиболее удобным для них каналам. Не допускайте того, чтобы клиенты вас забывали, но и не взаимодействуйте с ними слишком часто, иначе это приведет к обратному результату... Каждый раз, когда вы предоставляете услуги, вы должны подгонять предложения под клиента и ситуацию. При этом цена заказа является второстепенной".

А генеральный директор "Ареон Консалтинг" Маглюй Сергей к указанному добавляет приемлимую для компании стоимость такого обслуживания. "И здесь для бизнеса открывается большой выбор путей повышения эффективности", - говорит он.

В то же время заместитель председателя правления "Південкомбанка" Анна Сидорова глубоко убеждена, что недорого - не всегда качественно. По ее словам, зачастую крупных клиентов беспокоит не столько стоимость услуг, сколько качество и оперативность. "Кроме того, нужно понимать, что если все-таки быстро, качественно и недорого – то существуют скрытые комиссии, ведь дешевое качественным бывает редко", - добавляет она.

Вместе с тем президент "Smith Co" Смит Шон, сместивший акцент с тактики клиент-сервиса на стратегию взаимодействия с клиентами в более широком понимании, полагает, что все зависит от того, в чем целевая аудитория компании видит для себя ценность. Причем источники предоставления этих ценностей могут меняться в зависимости от отрасли компании. Возможно, скорость и не является самым важным фактором. Как самый важный, он выделяет надежность. "Но все зависит от вашей стратегии. Нет такого понятия "идеальный клиент-сервис". Есть клиент-сервис, стимулирующий покупательское поведение ваших целевых клиентов", - заключил он.

Читайте также:
Продажи внедорожников и SUV Great Wall бьют рекорды
23.04.2013
Продажи внедорожников и SUV Great Wall бьют рекорды
27.02.2013
Компания Nissan объявляет о сохранении доли рынка на уровне 3,9% и положительных результатах ...
«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году
04.02.2013
«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году
Пакет услуг PrecurePro: экономия на каждом километре
29.01.2013
Пакет услуг PrecurePro: экономия на каждом километре
Пять авто-предсказаний на 2013 год
26.01.2013
Пять авто-предсказаний на 2013 год
Nissan снижает цены на электромобиль Nissan LEAF
25.01.2013
Nissan снижает цены на электромобиль Nissan LEAF
Полиция Китая пересядет на электромобили BYD e6
15.01.2013
Полиция Китая пересядет на электромобили BYD e6
Компания «Еврокар» подтвердила действие сертификата ISO
28.12.2012
Компания «Еврокар» подтвердила действие сертификата ISO
Что ждет мировой авторынок в новом году
25.12.2012
Что ждет мировой авторынок в новом году
больше новостей »
Комментарии посетителей

Страхование автодилеров

Страхование автодилеров

Развитие страхового рынка в Украине и СНГ идёт примерно по одному сценарию...

Активная приемка: навстречу клиенту

Активная приемка: навстречу клиенту

Многие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

До официального выхода на украинский рынок нового Citroen C4 осталось полтора месяца. Каким он будет? Мы узнали об этом из первоисточника: официальное представительство Citroen в Украине и его консалтинговый партнер ООО «Автоэксперт.ин.юэй» уже провели подготовку своих консультантов автосалонов.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта