Как достучаться до клиента? Три рецепта по-украински...

По материалам сайта: www.autoexpert.in.ua

Автор: Олег Диващук

Мы задали несколько вопросов интересным собеседникам. Ответы нас заинтриговали...

Пирог Игорь,  директор по рекламе и связям с общественностью «ВиДи Автоменеджмент Груп»Пирог Игорь
директор по рекламе и связям с общественностью «ВиДи Автоменеджмент Груп»

Как Вы расставляете акценты в привлечении клиентов в 2010 году? Что для Вас в приоритете-пресса, Интернет, BTL, телевидение?

Безусловно, кризис вносит свои коррективы в распределение акцентов. На сегодня, бюджеты на маркетинговые коммуникации очень и очень малы, соответственно приходится очень жестко расставлять акценты на распределении каналов коммуникаций. Однозначно, я сторонник того, чтобы даже при небольшом бюджете мы не «зацикливались» на одном канале, а старались использовать 2-3 оптимальных канала коммуникаций. Опять же многое зависит от задач рекламной кампании. Если это сервисная акция, то одни каналы коммуникации, если тактическая реклама, то безусловно другие. Если говорить об общих трендах, то мы безусловно все больше и больше начинаем использовать коммуникации через интернет каналы. Также, сильные позиции у прессы, особенно у печатных изданий, в первую очередь, направленных на людей с уже сформировавшимся желанием приобрести (поменять) или продать автомобиль. Очень неплохой канал коммуникаций по охвату – ТВ, но в силу отсутствия бюджета этот канал недоступен для дилерской рекламы. Много внимания мы уделяем различным BTL-активностям, в частности различным типам тест-драйвов, небольшим презентациям для клиентов и т.п.

CRM - это средство привлечения или сохранения клиента?

У CRM ровно две равнозначных задачи – удержание и привлечение. CRM, в частности, очень хорош для оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём правильной работы с информацией о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Ваши ноу-хау в привлечении клиентов. Чем Вы можете поделиться с рынком?

Не могу сказать, что мы смогли «выдумать Америку» в Европе, однако мы используем все передовые методики и инструменты для привлечения и удержания клиентов. Например, объединение всех наших дилерских центров под единым «зонтичным брендом», запуск и активное развитие программы лояльности, которая предоставляет существенные преимущества по всем нашим дилерским центрам.

Что Вы хотели бы улучшить в отечественных автомобильных медиа: offline(пресса и тв) и онлайн?

Безусловно, сейчас не лучшее время, чтобы говорить о каких-либо улучшениях, так как перед большинством медиа стоит банальный вопрос выживания. С другой стороны, кризис - это, некоторым образом, проверка на прочность, и все «мыльные пузыри» сами собой лопнут или же уже лопнули. Очень радует активное развитие онлайн-медиа. На мой взгляд, за ними будущее.

Павел Шлапак, заместитель Генерального директора Международного автомобильного холдинга «Атлант М» в Украине по интегрированной системе управления предприятиемПавел Шлапак
заместитель Генерального директора Международного автомобильного холдинга «Атлант М» в Украине по интегрированной системе управления предприятием

Как Вы расставляете акценты в привлечении клиентов в 2010 году? Что для Вас в
приоритете-пресса, Интернет, BTL,телевидение?

Основным приоритетом «Атлант-М» в привлечении клиентов в 2010 будет индивидуализированная коммуникация и персональный продукт. Мы будем предлагать клиентам именно те продукты, которые ему нужны. Четкое сегментирование, узкое выгодное предложение. Будем использовать адресные каналы: смс, прямая рассылка, интернет. У нас большие ставки на CRМ: анализ клиентской базы, планирование продуктового портфеля и точная комуникация. Практика пилотной  работы в таком формате подтвердила наши ожидани. Например, нами был выбран узкий сегмент клиентов, для автомобилей которых мы могли унифицировать затраты. Рассылка предложения диагностики на акционных условиях с выявлением возможных неполадок и их устранением, принесло $9560 выручки на СТО. Ресурсы: 28 грн. на отправку смс, 0,25 часа работы маркетолога

CRM - это средство привлечение или сохранение клиента?

В первую очередь - это средство сохранения, удержания клиента. Сама идеология CRM предполагает изучение сущствующей клиентской базы, выстраивание с ними индивидуализированных коммуникаций. В бизнесе процессы CRM направлены на то, чтобы клиенту после первого визита было удобно работать с нами, чтобы они приходили к нам чаще. Мы же, в свою очередь, можем оценить, насколько выгодными для нас могут быть отношения с этим клиентом. Несомненно, CRM помогает  и привлекать новых клиентов: ведь лучше зная существующих клиентов, мы можем формулировать более четкое и востребованное маркетинговое предложение. Кроме того, забота о клиенте - важный аргумет в выборе автоцентра.  

Ваши ноу-хау в привлечении клиентов. Чем Вы можете поделиться с рынком?

Сейчас наши усилия направлены в основном на работу с существующими клиентами. Основные новые направления, которые мы сейчас разрабатываем это
- увеличение перекрестных, повторных и прогрессивных продаж.
- повышение качества наших данных по поведению клиентов.
- настройка наших бизнес-процессов таким образом, чтобы они зависели от индивидуальности пришедшего к нам клиента.
- развитие веб-инструментов.

Что Вы хотели бы улучшить в отечественных автомобильных медиа: offline (пресса и
тв) и онлайн?

Всем автомобильным медиа:  авторской журналистики и независимости от рекламных отделов))) Онлайн: достоверность и экспертность информации. Автомобильный сектор УАНЕТа нуждается в чистке. К сожалению, большой фон создает некорректный, неактуальный контент. Ожидаем, что 2010-2011гг добавят юзабилити и экспертности автомобильным ресурсам. С нетерпением ожидаем премьеру такого рексурса уже этой весной))

Дмитрий Скляренко,  PR-менеджер компании «УкравтоЗАЗсервис»Дмитрий Скляренко
PR-менеджер компании «УкравтоЗАЗсервис»

Как Вы расставляете акценты в привлечении клиентов в 2010 году? Что для Вас в приоритете - пресса, Интернет, BTL, телевидение?

В 2010 году акценты в работе по привлечению клиентов следует смещать в сторону нестандартных подходов. В этом может помочь BTL, инструментарий которого позволяет вызывать положительные эмоции у потенциального клиента, заинтересовать его и, естественно, донести необходимую информацию. Можно также говорить о возрастающей роли сети Интернет. Возможности показать продукт, «достучаться» до потенциального покупателя, во всемирной сети практически не ограничены. При этом постоянно изобретаются новые способы и подходы рекламирования. И это при обеспечении значительного охвата, возможности целенаправленно воздействовать на  те или иные регионы, при относительной дешевизне контакта. В прошлом году именно этот вид рекламы практически не пострадал от кризиса, а это показатель. Разумеется, что рекламу нового продукта, в традиционном понимании, никто не отменял. Для привлечения новых клиентов в 2010 году, по-прежнему, будут использоваться традиционные каналы: пресса, ТВ, радио и наружная реклама.

CRM-это средство привлечение или сохранения клиента?

На самом деле, CRM помогает, как удерживать, так и привлекать новых клиентов. Согласитесь, что приятно, когда дилер, зная, например, о Вашем хобби или о составе Вашей семьи, напоминает о себе какими-нибудь мелкими подарками. При этом жест внимания ориентирован именно на Вас. Для продавца это мелочь, для клиента, наоборот, осознание свое важности и исключительности. Это помогает формировать лояльное отношение к дилеру и бренду в целом. И вероятность того, что этот человек, при необходимости сменить автомобиль, придет именно к этому дилеру значительно возрастает. Это что касается удержания клиентов. Привлечению новых клиентов CRM может способствовать косвенно. Пример: Вы выбираете себе автомобиль из двух приблизительно одинаковых вариантов. У Вашего друга есть автомобиль одного из выбранных Вами брендов. И Вы постоянно слышите от него, что ему напоминают о необходимости прийти на сервис, сменить резину, поздравляют с Днем Рождения, приглашают на презентации новинок. Скорее всего, что при других равных условиях, выбор будет в пользу бренда, который ведет активный «диалог» с клиентом. Не обезличенный, а именно личностный.

Что Вы хотели бы улучшить в отечественных автомобильных медиа: offline (пресса и тв) и онлайн?

Как известно, нет предела совершенству. Это же можно сказать и об украинских автомобильных медиа-носителях. Сейчас многие достигли приблизительно одинакового уровня читаемости или посещаемости, если говорить об автомобильной прессе и Интернет-проектах. Ядро, которое регулярно покупает то или иное издание или регулярно посещает сайт, уже сформировано, и заставить пользователя или читателя отказаться от одного ресурса в пользу другого очень сложно. Уже никого не удивишь свежайшими новостями или возможностью просмотра видео о событии. Как печатным, так и он-лайн проектам нужно искать новые способы в «борьбе» за читателя. И в данном случае, тот, кто окажется изобретательнее будет победителем. В отношении ТВ все значительно проще, и вряд ли это изменится в ближайшее время. Есть, фактически, один канал автомобильной тематики, которому другие автомобильные тв-проекты значительно проигрывают. Предлагаемый на данный момент каналом продукт, довольно высокого качества, но для дальнейшего улучшения и желания развиваться, нужен канал-конкурент. Также можно порекомендовать выйти на вещание по всей Украине, не ограничиваясь «кабелем», от чего выиграют все - и рекламодатели и аудитория.

Читайте также:
Продажи внедорожников и SUV Great Wall бьют рекорды
23.04.2013
Продажи внедорожников и SUV Great Wall бьют рекорды
27.02.2013
Компания Nissan объявляет о сохранении доли рынка на уровне 3,9% и положительных результатах ...
«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году
04.02.2013
«НИКО-Украина» - лидер продаж автомобилей Mitsubishi в 2012 году
Пакет услуг PrecurePro: экономия на каждом километре
29.01.2013
Пакет услуг PrecurePro: экономия на каждом километре
Пять авто-предсказаний на 2013 год
26.01.2013
Пять авто-предсказаний на 2013 год
Nissan снижает цены на электромобиль Nissan LEAF
25.01.2013
Nissan снижает цены на электромобиль Nissan LEAF
Полиция Китая пересядет на электромобили BYD e6
15.01.2013
Полиция Китая пересядет на электромобили BYD e6
Компания «Еврокар» подтвердила действие сертификата ISO
28.12.2012
Компания «Еврокар» подтвердила действие сертификата ISO
Что ждет мировой авторынок в новом году
25.12.2012
Что ждет мировой авторынок в новом году
больше новостей »
Комментарии посетителей

Страхование автодилеров

Страхование автодилеров

Развитие страхового рынка в Украине и СНГ идёт примерно по одному сценарию...

Активная приемка: навстречу клиенту

Активная приемка: навстречу клиенту

Многие авторизованные автомобильные дилерские предприятия задаются вопросом: что будет, когда их любимые клиенты покинут сервис и уедут обслуживаться на свободные СТО.

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

Новый Citroen C4: серьезные амбиции, подкрепленные отличными знаниями

До официального выхода на украинский рынок нового Citroen C4 осталось полтора месяца. Каким он будет? Мы узнали об этом из первоисточника: официальное представительство Citroen в Украине и его консалтинговый партнер ООО «Автоэксперт.ин.юэй» уже провели подготовку своих консультантов автосалонов.

Вас могут заинтересовать мотоспорт, автомобильный спорт на портале спортивные клубы, а также фитнес клубы Киева.
Использование материалов autoexpert.in.ua разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на www.autoexpert.in.ua. Материалы, отмеченные знаком "Реклама" публикуются на правах рекламы.
Разработка сайта